日期:2014-08-18 14:21
是有问题才适用，如果善于运用，我们一定可以发现潜藏在海面以下具有破坏力的巨大冰山。更重要的一点，通过7个 重新，我们还可以发现改善的良机。日常的、细微的微创新以一种灵活的方式，渐进地、温和地改变，比颠覆式创新更有效率，也更具有操作性。
三、EMPATHY：展现同理心
同理心，与同情、怜悯不同，它展现了与客人有同样的感受的情感体验，我们也称之为感同身受。多项研究表明等待是客人各项服务中最厌恶的事情。我们在改善这一状况是，决不能简单说我了解您的感受，这样会被客人视为毫无诚意的说辞。前辈们已经在改善客