日期:2014-08-18 14:21
以满足并超越客人需求的一个重要方面，它包括两个层次：
1、需求止痛。对于经常会引发宾客抱怨的某个事项，及时创新调整。
2、需求糖果。对于宾客习以为常的服务，酒店自己发现问题并创新调整，并像糖果一样提供给客人，让客人慢慢习惯糖果口味，并由此建立新的消费习惯。篇首的案例就属于糖果。
二、RE （7Rs） ：运用7个重新
7 Rs的架构（即7个重新：重新思考、重新组合、重新定序、重新定位、重新定量、重新指派、重新装备）。酒店管理人员人员与第一线的员工需要从7个R入手 ，常常问这七个问题（即5W2H），包括：