酒店前厅管理易被忽视的6个要点,建议收藏!
日期:2023-12-06 10:46
前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等,预订变更后,前厅要及时在系统做好修改。如遇交班,要跟同事做好交接。

Part.4投诉管理
前厅的投诉管理包括2个层面:一是接受投诉,二是处理投诉,前厅员工处理的方式,对酒店口碑有关键影响。
1、接受投诉接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;
倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情
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