日期:2023-11-30 11:18
含义
服务人员首先要判断客人的真正含义是什么。服务人员可从客人的语调、语速及说话时的表情、态度等去了解其背后的含义，了解其是满意还是不满意。
1）夸赞
这类信息对于酒店和服务人员来说都是一种肯定，应当马上表示感谢。同时，也可在此基础上顺势请客人离店后为酒店写点评，将自己的入住感受告诉其他客人。
2）投诉
当出现这类信息时，首先要做的就是从客人提供的信息中了解其关键的爆发点，并提供对应的解决方案及弥补方案，以消除客人不满。
比如客人退房时抱怨房间空调有噪声，就能知道客人昨晚可能没有睡好，除了为给客人带来的