日期:2023-11-30 11:18
对情绪较好的客人，可与其多做一些沟通，获得客人好感；情绪较为消极的，则需要尽量避免踩坑，以免火上浇油，
④状态可结合当前的环境等特殊因素及客人的肢体动作获取到关键信息。比如近期开始降温，客人进入酒店后在搓手呵气，这些行为表明客人这会儿感觉有点冷，酒店服务人员就可以赶紧为其递上一杯热水驱寒，然后再为客人办理手续。
2、用耳听在服务工作中，善于倾听也同样重要，这里能够帮助酒店人进一步了解客人需求。这里除了要求能听到，还要能听懂。
在这一环节，酒店人可以运用运用这几个步骤来获取信息，解决客人需求：
①听