日期:2023-10-06 11:16
这类客人进行控制的过程，一定要保证在有监控的场合进行，确保后续处理时有证可循。
Part.2
完整客诉处理流程
01 表达理解
遇到投诉，酒店可适当对客人的遭遇表示同情，以求能够让客人觉得酒店和自己是站在一边的，帮助客人合理宣泄。我非常理解您的感受。
这样的事情发生在我身上我也会很生气。
很抱歉这样的事情会发生在您身上。
02 认真倾听
可通过以下方法，让客人感受到酒店有在认真地倾听客人的诉求。
①纸笔记录：客人在表达的过程中，用笔在笔记本上记录关键要点，让客人感受到你有在认真的听。
②适时提问：对于客人倾诉过程中