日期:2023-09-19 10:44
条差评或其他社交媒体上的负面评价。
对策：
①避免冲突：客人可能在抱怨时情绪比较激动，这就需要工作人员尽可能包容，尽量顺着客人的话来说，避免冲突升级。
②了解诉求：客人抱怨和挑剔不会毫无理由，酒店工作人员可先了解其需求，了解客人对酒店的抱怨点，然后根据客人的诉求去做一些调整，争取把客人的不满情绪消灭在店内。
③引导建议：看待这是抱怨，那它只是抱怨；但如果看成是一次与客人之间的深入交流，那酒店就能更接近客人。
酒店服务人员可以借此机会，引导客人提出更多有用的建议，如果客人建议合理，并及时进行整改，这也