日期:2023-09-19 10:44
耐心向其讲解相关规定,解释规定背后的原因,请客人谅解。
③带离现场:当冲突发生,客人情绪激动时,请客人到非公开场合进行处理,避免破坏大堂、餐厅等公众场合的秩序,影响酒店形象。
④安保介入:冲突升级,客人有意动手伤害酒店服务人员时,酒店保安需及时将客人拉开并控制。同时,保存好现场物证(监控、人证等),并及时通报警方介入处理。
2、客人抱怨时情绪激动客人在产生投诉时,因为情绪上比较激动,可能会对酒店和工作人员说出过激言语。如果服务人员没有冷静处理,不但会影响酒店在这类客人的心中形象,甚至有可能会发展成1