日期:2023-08-26 15:16
，要跟同事做好交接。
4、投诉管理
前厅的投诉管理包括2个层面：一是接受投诉，二是处理投诉，前厅员工处理的方式，对酒店口碑有关键影响。
① 接受投诉
接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；
倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。
② 处理投诉
处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，