日期:2023-09-02 14:50
Part.1给客人赠送礼物反遭投诉
1、沟通礼仪要注意
案例再现：明明天气炎热酒店给客人送两瓶矿泉水是一件可以增加好感度的事情，却因为前台说了白送而引发不满。
①多说希望：前台要站在客人的问题考虑问题，让客人觉得你是在为他们考虑的，比如为客人提供一些便利时，可以说希望可以帮到您；在为客人提供一些惊喜服务时，可以说希望您能喜欢。
②巧说赠送：特别是高星酒店，客人具有一定的消费水平，前台一直强调免费、白送等概念会让客人产生他觉得我消费不起的不好感受。
前台可通过更合适的语言代替，如考虑到您回程舟车劳顿，我们特地