日期:2023-07-29 13:53
都是服务的提供者。不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。
酒店的行业特征定性了它就是服务型机构，对于消费者我们不能命令、推诿。最影响客人情绪的事就是等待、推诿、指示。就算客人提出的问题我解决不了，但也要有缓和的办法，将客人的事情办理好，这也是常说的首问负责制。
我曾经提问过一个楼层的员工：客人在酒店遇到你要订餐怎么办。她的回答是：您到餐厅订吧，餐厅的位置在.....。其实这个回答已经把分工明确的很清楚了，分工不分家的概念强调的是服务的完整性，无论你是哪个岗位的员工都应该帮助客人完成需求。
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