日期:2023-07-06 10:33
客人隐私才这样说的，客人态度更加强硬，要求退房，酒店不得不同意免收房费让客人退房离开，并再次向客人表示歉意。
以上案例说明了一个大忌我们是为了您好才这样做的，很多酒店人在处理客诉第一反应会撇清关系，没有照顾到顾客的情绪。酒店在处理客诉时的态度很重要。态度会在语音、声音、眼神、肢体语言，即沟通来体现。
人际沟通=7%语言+38%声音+55%肢体语言
常见5个投诉场景
场景1
做卫生不小心损坏了客人物品
处理分析：做客房卫生时，应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完