日期:2023-07-06 10:33
随着暑假客流量的增大，遭遇客人投诉，是许多酒店人不得不面对的一项重要工作。面对客人投诉，若处理得当，则有机会扭转局面，避免差评，甚至还有机会因为优秀服务而获得客人的好评。
今天我们从5个案例出发，与您一起探讨处理投诉的7个沟通技巧。
案例
某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时没有自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称为维修房，造成客人误解和不满。
酒店在向客人道歉后，表示是为了保护