日期:2019-04-29 15:45
客人住店，在任何酒店都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。如何在保护酒店合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点，妥善处理此类问题，值得引起我们的重视和思考。
案例：
一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。客人激烈拒绝赔付。僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：我来处理吧！然后掏