日期:2019-01-05 14:37
失礼于人。当宾客发脾气时要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再作婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵；当遇到故意刁难的宾客时，要保持冷静的态度，以礼相待，同时多方面了解情况，细心观察、分析宾客刁难的原因，并对症下药，做到有礼让三分，以获得宾客对服务的谅解。同时我们要相信，宾客对酒店提出批评，多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化以至不可收拾。如果是宾客无理取闹，则交由上级处理。
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