日期:2019-01-03 15:10
制度和程序,能做到的有几条?最关键还是实用,必须重点突出,现场管理才是重中之重。我们认为员工做得很标准,不一定是对的,只有客人认为是对的,那就是标准。我建议大家在做管理制度和程序时,最好加一项内容《赢得宾客赞扬100法》,这是我们服务最需要的。
比如,我们经常会发现,管理者都说某个员工服务不按程序来,但事实上,客人却非常喜欢他,经常得到客人的表扬,甚至有时候他把东西掉在地上了,客人反而维护他:没关系,他不是故意的,你不要骂他,什么原因?通过观察,我们就会发现,他采用的是 心理服务,而不是传统的机械