五一即将到来，酒店的客流量也随之水涨船高，因此难免会出现一些问题。有些可能是常态，有些则是突发情况，比如客人醉酒、生病等。
本期课程中，我们针对7个“令人头疼”的对客问题，发动社群和社区的酒店人进行讨论和分享。希望这些处理经验能帮助大家理清工作思路，把危机扼杀在摇篮之中。
Part.1客人特殊情况篇1、客人身体不适怎么办？
①客人提出代买药品 在接待身体不适的人，酒店服务员可以通过日常问候和细心观察及时了解客人身体状态，并提供有效帮助（比如奉上热水、姜汤，护送客人前往医院等）。
但请注意当客人提出代买药品时，为避免不必要纠纷，建议：
→婉言向客人说明不能代买药品的原因，以及酒店考量；→向客人推荐公司附近的的医院或医疗室，或推荐客人使用外卖软件购买药品。必要时可告知客人，可带其前往有医院进行治疗或购买药品。
②客人突发疾病时 大堂副理、客房主管等上前查看客人病情，并及时联系同行人员或亲友，将客人送医就诊。如果客人病情较重，身边无人陪伴，圈子大V@郑叫兽建议按如下流程处理：
→在客人坚持要经理陪同的情况下，同步值班经理，对酒店工作做好安排，然后陪同客人去看病。
→看病期间与酒店保持联系，关注酒店的工作动态。
2、客人行动不便怎么办？
而面对行动不便的客人，酒店要更加注意“服务前置”，提前电话沟通确认客人需求（是否如何加床、对楼层有何需求等），并通知客房、礼宾部提前做好准备，在入住流程上尽量让客人更加便利化。
北京丽维赛德酒店在一次沟通中得知客人有行动不便，电话联系后立马同步客房进行准备，如房间内的扶手加固，淋浴间铺更多防滑措施，前台排房更靠近电梯，礼宾部提早准备好轮椅。并且为了减少入住等待时间，提前和客人添加了微信，出发前发送双码给我们，到店直接去房间，身份证在办理完入住手续后给客人再送回。
3、客人醉酒如何接待？
醉酒客人，相信所有做过酒店的人都遇到过，往期的文章说过很多接待的技巧，根据客人醉酒程度以及身份的不同，酒店的管理、服务人员，也应该采取不同的应对措施。
醉酒客人大致可以分为3种：非住店客人、暂未登记入住的、住店客人的醉酒朋友。
圈子大V@做酒店的薯片妹妹 分享了一些不同客人的具体服务方法：
①当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时，要马上引起关注，视客人的酒醉程度，采用关心和劝导的处理方法，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区（请随行人员、其他同事协助），脱离公共场所和营业场所，以防酗酒者的行为影响酒店的其他客人。
②如醉酒客人是住店客人，应尽快了解客人的信息，善意劝导客人回房休息，（切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙，并通知楼层管家）；在引导其回房间后，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，防止客人呕吐。
③如醉酒客人是外来消费者，应尽快联系并找到其他同行人员，劝导、协助并引领客人回到其消费场或离馆。
④如醉酒客人乘酒兴纠缠服务员，或在大堂大吵打闹，提出无理要求时，大堂管家要镇静，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。
⑤ 对于深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，大堂管家、保安和前厅人员应团结协作，将其搀扶至休息区域(一般应男服务员去搀扶男客人，女服务员去搀扶女客人)或及时通知酒店医生到场为客人解酒。必要时，医生可决定是否送医院治疗。
⑥如醉酒客人借机闹事，做出鲁莽不礼貌的举动或意图损坏宾馆设施设备行为，经大堂管家和保安人员劝阻无效，应立即拨打110报警或当地派出所向警方求助，在警方到来之前，切忌宾馆员工与醉酒客人发生直接冲突。
Part.2投诉/摩擦篇
1、客人某些要求无法满足怎么办？
服务行业想获得所有客人满意是很难做到的，有些客人提出的条件很难满足，作为酒店方达不到客人满意，也是经常出现的。 对此，圈子答主@冶女士 分享了自己店里行之有效的沟通技巧，应该掌握一些 “语言的艺术”，俗话说，伸手不打笑脸人。
①微笑迎接，以礼相待，好言说明。②就事论事，跟客人协商，以免造成不必要伤害。③ 不要跟客人争辨，针对不同的情况用不同的方法处理。“
酒店能提供的服务有限，但良好的沟通技巧，可以帮助我们在实际过程中，减少和客人的摩擦。
此外，圈子大V@酒店管理郑叫兽 也从管理者的角度，为大家提供了一些思路，比如客人入住酒店，临时想帮朋友预订一个生日蛋糕，但没有此项服务。
①处理方法： 了解客人的详细要求，尽可能满足。帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕，订到了就是帮客人解决了问题，订不到就委婉地说明问题、表示歉意，或以其他服务替代。
②分析原因： 酒店内没有条件满足客人的需求，是员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务？找到问题根源，下次才能改进。
③服务、理念改进： 预订蛋糕是一项对客人的超值服务。主管、经理要善于利用每项服务增加客人的感动，客人才能成为我们的回头客。 从长远来看，如果类似需求很多，酒店是否可以考虑开展该项服务，或者和外面的商家形成合作？那么无形中酒店的竞争力也会不断提升。
2、遇到客人投诉怎么办？
若客人提出不满，酒店需要在第一时间做好客诉的处理。客诉处理得好，客人也有极大的可能为酒店写下优质点评，赞扬酒店的高效率与优质的服务品质。 ①倾听
把自己放在客户的立场上，认真听取客人的投诉点，并记录下关键要点。尤其是当客人表现极为愤怒的时候，注意用肢体语言和神态传达“我理解您”的态度，可以让客人先平静下来。
②诚挚致歉
有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。记得不要推脱责任，而是要客观解释问题出现的原因，并对给客人造成的困扰诚挚道歉。
③补偿
解决问题花的时间越长，客人就有可能愈加不满。快速提出补偿方案，能更容易消除客人的不满情绪。不过不要强加一个可能并不合适的解决方案，最好能提供几个选择，并与客人商量找到双方都满意的解决方案。
④后续整改
对于投诉中暴露出来的问题，及时同步对应部门并制定改善方案。比如客人反馈空调没有效果，需要及时同步工程部门进行检修。
⑤记录
做好投诉客人的记录，告诉客人你会如何解决以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺。在客人的资料里记录详细情况，把情况通知同事，采取必要的措施确保问题不会再次发生。
3、客人情绪激动如何解决问题？
首先尝试思考下，是不是酒店本身存在可以改进的地方？找到原因做出整改是最重要的。如果因为服务不当引发客人不满，服务人员那只能自己承受了。
分析过后，确实是客人的问题，因为客人发生了矛盾，我们就在酒店能承受的范围内处理问题。
①补偿：找到客人，补偿他所需要的，补偿价值少于本身房费价格。
②若补偿价值基本跟房费扯平了，建议客人退房。如不退房，按第一来。客人还接受，就通过第三方途径来解决。当然建议在办公室处理，切勿在大厅影响其他客人。
③醉酒客人闹事：稳定客人情绪，切记不能跟客人发生冲突，联系同住人员安抚进去房间。不能独自带他回房。如联系不到改客人的同住人员，由值班经理外加2人陪同带回入住房间。如非酒店入住人员，直接报警最为方便。
圈子大V@随性自游人 也分享了自己从业多年的经验， “作为一个酒店人，一个管理者，要尽最大限度地去平息事态，尽可能短时间内决策出可行的方案，去安抚客人。特事特办，化整为零地去解决，我们当下看起来很头疼的情景，往往都不是特别严重的问题，只要酒店和服务人员，提前对这类问题有应对方法，都可以较好地解决。“
4、晚上12点怎么避免旅行团入住喧闹？
社群用户@胖丁建议： ①先联系旅行社导游告知其先收集好客人的身份证，前台提前准备房卡，客人来了后迅速分发房卡，避免客人在前台打堆时间长，身份证可以补录后第二天再由导游还给客人；
②明确告知客人现在已经夜深，请大家不要高声喧哗，这个客人应该能理解；
③团队房间尽量集中安排，上楼层去房间时，安排服务员引领，避免客人找不到房间乱串，让客人能迅速进入房间，减少打扰其他客人的时间；
