在近几年来的酒店行业，这样的事件似乎并不罕有，酒店作为人们寄托“生活方式需求”的体验与精神载体，或许注定要接受市场“爱憎分明”的情感化评判。在每一个“梦想目的地”、“打卡圣地”或是“网红热点”的背后，难免都存在着一触即发的“隐患之门”。若此门被不慎打开，那便是某种意义上，“由盛转衰”或“物极必反”的“成谶”。
而这听起来有些“神秘主义”的“隐患之门”，其实也并不“唯心”，它其中的决定性因素逃不过“安全”二字。服务偏差可以补救、体验场景可以优化、品质瑕疵可以改进，但往往安全事故一出，其后的“阴霾”非长久而不能挥去。
不言而喻的是，在如今全球新冠疫情仍旧肆虐，国内疫情常有零星反复的局面下，安全二字的守护，对于酒店而言，也许更是难上加难。
一方面，疫情防控本身就是一个重大的安全防控问题。查码、登记、测温、消毒、全员戴口罩加上督促客人戴口罩，这一系列工作无疑都需要投入大量的人力物力才能够有效实现。但就是按部就班的做好了这些工作，也难免酒店能够“免疫”疫情零星爆发的波及，一个病例出现，全店则瞬间“冻结”（例如，近日上海、深圳皆有酒店因发现感染者而被封闭）。另一方面，由于疫情的零星爆发所造成的酒店行业的“阶段性冰期”，已经让很多酒店不再具备负担“庞大而有序”的专业化团队的能力，就拿京津冀地区的情况而言，在近期的管控政策下，很多酒店，其中不乏高星级酒店，也都重启了“灵活”用工的方案，这就意味着很多员工又开始了无奈的“放假”生活。疫情防控需要用人，而疫情零星爆发所造成的市场波动又在不断削弱着酒店的“常备军”，或许在安全管理方面，酒店人也免不了说出那三个常说的字：“太难了！”
然而，这难上还要加一难，那便是老生常谈的“用工荒”。疫情虽然让很多人被迫转行或者暂时待业，但无疑事实已经验证了，在众多的行业当中，酒店业是在疫情波动的环境之下最脆弱的几个行业之一。所以，对于面临择业的人群而言，这无非又是在选择酒店业的相关考量之中的一个减分项。再加上很多“被放假”的资深员工已无奈的另谋他职，酒店业的人才的流出与流入，相信会是一个让人忧虑的趋势。
以上这些，并不是为了给酒店行业曝出的一些安全问题“开脱”，但是这些新情势下的客观情况，确实是所有酒店人不容忽视并且必须去面对的困境，亦或是整个社会需要冷静去思辨的困境。当然，在“强（高）不确定性”的新常态下去修炼新的生存之道，现在已是全世界各个行业所面临的普遍性问题，在这里，笔者也试着抛出几个针对酒店安全管理方面的解决思路，以为广大同仁们“抛砖引玉”。
1. 科技应用
科技应用肯定不是行业讨论中的新点子，但是因为酒店的安全工作具备持久性和繁杂性，所以酒店急需利用科技的力量，尽可能的用机器代替那些相对简单的安全管理工作，从而可以解放出更多的“本已不富裕”的人力资源，去把复杂的安全工作做好。比如说，防疫测温，如果用手持的测温仪去测温加扫码，一个酒店大堂的卡口则必须需要至少两个人才能够达到客人满意的快捷服务。然而，如果我们设立一个自触式测温仪，则大概需要一名员工即可达成效果。在泳池溺水风险管控上，相关的防溺水可穿戴设备也已经在市面有售，但是从笔者的一些经验来看，该类产品在大规模应用方面还有很大的改进空间，但关注此类设备或许是让救生员的工作更加准确高效的方法之一。除此之外，监控设备的智能化也比十年前有了大幅度的进步，对于一些新建的酒店或是急需设备更新的酒店来说，利用好成熟可靠的新设备，也是在人力匮乏的现状之下促使安全管理提升的一个重要支点。新技术的应用或许需要一些资金投入，但是作为24小时不间断且全年无休的设备而言，在一些简单的重复性工作上，机器的工作效能还是要远远大于人力。换言之，如果我们能更好的将新技术应用在这些基础环节上，则剩下工作便是考虑如何让我们的员工带有智慧的去“高能值岗”，从而在不添冗员的情况下，让安全工作“原地升级”。
演练文化：
让员工带有智慧的“働”，是任何方面的管理都在持续研究的一个问题。在安全管理工作上，智慧、能力和经验更是临危不乱，化解危机的“原力”。笔者经常和同事们笑谈，安全问题的处理能力就像练武术，每天抻筋压腿长拳短打，遇到“危急情况”也不过就能发挥五六成功力；所以，如果不是频繁的演练，遇到紧急情况不谈应对，就是保持双腿不软可能都是一件难事。现如今每家酒店恐怕都有厚厚的一本“应急预案”，这些预案不可谓不全，不可谓不细。但是往往是打印版本尘封已久，电子版本双击不多。当然，也有很多酒店会定期为员工做应急预案的相关培训，但是在一两个小时的时间里以讲座形式宣贯，纵使讲师讲的再生动，我们也难以苛求“成人培训”的真实吸收率。
在笔者看来，安全应急处理能力更像是一门“武艺”，我们纵使手握“六脉神剑”和“吸星大法”的秘籍，也难以练成绝世武功。要想让安全应急能力变成员工的“压身之艺”，酒店必须建立起演练文化，要针对各种突发事件的场景进行“角色扮演”式的演练。当脚本被亲身演绎过多次并且周而复始，酒店内普遍性的应急能力才真正可以寄望。
实际上，在员工参与度的层面上，参加演练的员工融入度也要比参加安全培训高出很多，很多员工在参加演练的过程中会“戏精附体”。这样的典型又可以作为认真演练的骨干榜样，启发更多员工的参与度。
灭火扑救应知应会背一百遍，也不如让员工真正喷一次灭火器；泳池救生手册讲五十遍，也不如让员工亲身演练一次救助；每家酒店的反恐器具都摆的整整齐齐，我们是否让员工了解过，反恐叉是应对持刀暴恐分子的有效工具呢？
发动每个班组每周进行3-5次不同形式的应急演练，在寓教于乐中积跬步以至千里，坚持不懈，则演练文化可成！
2. 走动式管理
当然，酒店中安全工作的重中之重，还是酒店的管理意志在安全方面的侧重。上述所说的让员工“働起来”、新技术的应用以及演练文化的塑造等方面，都离不开酒店最高管理层的强调和酒店各级管理层的推进。在这个过程中，走动式管理依旧是达成效果的“不二法门”。
首先，很多安全问题都面临着两个对冲因素之间的调和，既不可麻痹大意，又不能矫枉过正。如果在操作层面不能调和这种对冲，员工在执行安全程序的过程中就会逐渐因为某一个方面的反作用力而大打折扣。以扫码测温登记工作为例，假设A酒店位于某旅游度假区，一位客人在登记完毕之后走出酒店，但是并未走出旅游度假区，片刻后客人返回酒店。那么，这位客人需不需要再次扫码测温登记？如果不再次扫码测温登记，怎样才能确认客人已经做过登记，仅仅凭借房卡吗？如果要求客人再次扫码测温登记，会不会让客人反感，进而将不满情绪传导到当日值班的员工身上？如果员工出现消极情绪，则意味着酒店的安全管理工作出现了漏洞。实际上，如果酒店为客人发一个当日有效的健康登记证，在客人离店时收回登记证，或许就可以解决上述问题。而处理类似问题，需要酒店管理层现场研究当场解决，即通过走动式管理，现场解决问题。
其次，很多安全工作会因为“长期太平”而被轻视，然而一些墨菲定律的应验也就在这种情绪下才得以发生。因此，在安全管理上，管理者则必须频繁的起到“鲶鱼效应”中的“鲶鱼作用”。用持续和不定期的现场检查制造“紧张气氛”，部署较高频次的“紧急集结”和“紧急演练”而让当值的员工保持紧张度，当然在这个过程中，自邀的第三方暗访也不乏为一种好的选择。但是无论如何，当安全督促工作呈现“不厌其烦”的“絮叨状态”，或许鲶鱼效应则正在起效的路上。
管理意志的重心永远是一个组织大多数成员跟随的中心，高层再三强调的，也便是组织倾向于重视的，而当这种强调旷日已久，它便逐渐可以形成一种集体的意识倾向，而针对于安全这一议题而言，集体的对于安全的意识倾向，便是我们所梦寐以求的全员安全意识，而安全意识与系列性安全行动的总和，便是能够保障酒店持续安全的“安全文化”！
以走动式管理促安全文化，或许是酒店管理者在疫情下加持酒店安全修炼“秘籍真法”吧
