本土酒店反应迅速，组织管理和供应链最考验应对能力
2月8日，如家酒店武汉傅家坡客运站店店长潘月（化名）让厨房准备一些汤圆，送给滞留在此的20位外地客人。1月23日，武汉“封城”，原本计划回家过年的客人只好留在酒店，在潘月和7名员工“陪伴”下，度过春节。“春节那几天，我们都是在酒店里度过的。除了督促员工清洁、消毒，做好防护工作，还要为客人检测体温，记录他们每天的出行路线。”据潘月介绍，“当时最为焦虑的是，防疫物资不够了，幸好集团采购的物资很快就补充上来。”
实际上，此次新冠肺炎疫情发生以来，国内各大酒店企业积极应对，迅速做出反应。1月21日，首旅如家、华住、亚朵等酒店集团几乎都在第一时间推出退改方案及保障措施，并成立酒店防范处置小组及应急采购中心，同时进行全员培训。亚朵相关负责人表示，组织管理和供应链最考验服务行业突发应对能力，“包括针对疫情突发，第一时间启动应急管理机制、迅速采购消毒和防护用品、强调员工保护和门店消毒防护、设立专项扶助基金等。”
不仅如此，在华美顾问机构首席知识官赵焕焱看来，“本土酒店集团有着反应迅速的优势，因此在特殊时期还承担了旅游行业抗击疫情主力军的作用。”
华住旗下已有近百家门店用于接待医护人员、医疗观察和各类后勤保障用途。“我已经回家过年了，大年初一酒店接到武汉市政府的任务，首批300余名来自浙江地区的援汉医疗专家及医生将于次日入住。”武汉一家华住酒店的餐饮总监邓先生告诉新京报记者，“我立刻从家出发，经过5个多小时跋涉，终于赶回酒店。”而在武汉封城交通停运，医护人员无法得到充分休息的时候，首旅如家酒店集团联合武汉加盟业主，协调酒店资源，为武汉地区医务人员的住宿提供支持。
对于这些被政府机关或者医疗卫生机构征用的门店，各家酒店集团也纷纷表示，在征用期间一律免收加盟管理费。对此，首旅如家相关负责人表示，“作为国内知名的酒店集团，应当在特殊时期承担更多的社会责任。”
华住集团创始人、董事长兼CEO季琦认为，“在这次抗击疫情的过程中，大连锁集团的优势得到充分地体现。不管是防疫物资的采购，还是专业的防护措施和运营指导；不管是强大的组织能力，还是先进的技术工具；不管是充沛的资金实力，还是顶级的人才资源，都是单体酒店所不敢想象的。”
疫情期间，无人化智能化酒店优势明显
据季琦回忆，2003年非典时期，曾流传一个说法“分体空调较中央空调安全，许多客人从高档酒店搬到经济型酒店来。”而在此次疫情中，华住、首旅如家等国内酒店的优势，并不局限于此，之前推行的“智慧酒店”更成为助力“避免人与人接触”的防疫利器。
新京报记者从首旅如家获悉，目前首旅如家APP预订特别增加了自助选房功能，有自助机的酒店在门店预订界面会有自助标识。酒店自助机拥有自助下单、选房、续住、退房等功能，使用时按机器屏幕的提示操作即可；部分酒店提供机器人送物服务，如果需要拿外卖、借物品，可以使用此功能来避免和他人接触。
1月30日，华住集团更是要求旗下5700多家酒店即日起强化推行智能化无接触服务，包括自助入住、机器人送物、零秒退房、华住会远程办理入住等，以尽可能减少疫情期间人与人的面对面接触和客人在公区的逗留时间。对此，季琦表示，“华住前几年的技术积累，本来是想减少前台工作量，无意中起到了避免人与人太多接触的作用。所以，我们的前台员工，要鼓励、引导住客使用自助机和0秒退房，使用网上支付。公安验证系统也在许多城市推广了，完全可以做到全过程自助办理，这样即保护了客人，也保护了员工。”
入住率下滑80%，助力防疫也要自救
2月3日，位于上海陆家嘴的如家商旅（金标）浦东大道店迎来了春节后的第一批客人。他们是附近企业节后返工的100名员工，因为集体宿舍无法达到“个体居家隔离”的标准，因此选择入住这里的隔离房。据店长杨先生介绍，目前酒店里还有20位员工坚持岗位，他们从春节前基本就没回家，接到通知后，第一时间就为酒店各个区域做好严格的清洁消毒工作。“我们现在每天还要为隔离的住客测量体温，派送三餐，并增配垃圾桶，以规范生活垃圾分类及后续客房垃圾消毒措施。”
赵焕焱介绍，据不完全统计，春节以来各大酒店入住率下滑80%以上，有的入住率不足4%。一方面是各大酒店的出租率低迷困境，另一方面如何做好员工返程的安全隔离成为许多企业的难题。在这种情况下，首旅如家酒店集团结合节后返程、企业返工人员的居家隔离需求，推出酒店居家隔离房试点方案，在防疫部门指导下，严格做好消毒防疫措施。首批试点酒店共涉及北京、上海、广州、天津、顺德、江门、中山等7个城市的60家酒店。
与此同时，华住也推出“安心净享专属房 ”服务，该项服务涵盖旗下全国400多个城市的几千家在营酒店，针对外卖、快递等劳动密集型行业“员工多、行业细分”等特殊隔离需求，还推出个性化定制解决方案。比如，华住为回沪工作的家政阿姨提供居家隔离服务，跨品牌调配旗下数千间客房作为“专属房”，对每一位住客都进行体温实测登记，并根据政府要求为住客特别增设配餐服务。
赵焕焱认为，开辟隔离房反应了酒店行业根据社会需要采取的新措施。此外，之前国内中高端酒店尝试的跨界经营，也成为此次疫情期间“自救尽量减少损失”的新途径。
相比去年同期，亚朵集团春节期间的出租率下降了85%，经营情况受到了很大的影响。“亚朵已经从销售间夜的酒店向生活方式的平台演进，业务构成中我们的非酒店业务发展迅速，过去一年生活电商销售额增长了500%，因此这个阶段我们的电商售卖的消毒清洁产品、洗护产品正是关键。”亚朵相关负责人告诉新京报记者，“另外，我们的竹居应该是全国最大的流动图书馆之一，竹居新产品已经从传统纸质书升级到电子书、有声书，这也是我们可以去发展的新业态。”
赵焕焱建议，酒店可以根据出租率情况灵活机动地关闭和启用部分楼层，以降低成本。另外，在抗击疫情的同时尽可能降低成本、研究社会出现的新的需求、做好人力资源相关工作、处理好与员工的关系，为行业复苏做好准备。政府及金融机构也会在适当时候陆续出台扶持行业健康发展的措施、减免企业负担。
