做生意的本质是提供适销对路的产品给消费者，获得利润，促进企业的发展。在这个闭环里，消费者的满意度是最重要的部分。消费者满意体现在对包含服务在内的产品品质的认可。各家酒店都在想尽一切办法打造适合自己客源消费特征的产品。
笔者在此想谈谈新时代的“客户端”，如何Get消费者的喜好？
解码人群的消费特征
互联网时代最大的特点是消费个性化、多元化，小众化与大众化并存，品牌化与逆品牌化并存，市场很热闹，但又特别理性，翻译成大白话就是——既要性价比，又要满足面子。消费者借助互联网这个工具，进化得更专业，不会当“消费白痴”。随着互联网手机端的普及，利用信息不对称来“宰客”的不诚信经营时代已经结束。
笔者认为，在新时代下，在同等的经营条件下，酒店对消费者的了解程度将决定企业的经营状况。今年5月，笔者应邀给一个酒店行业论坛的同行们做主题分享，谈到一个案例：5到8年前，大家对电影院线这个行业都比较悲观，为什么？当时的推断是，80、90后都喜欢上网，不喜欢去电影院。互联网手机追剧更便捷，办个爱奇艺账号可以轻松PK掉电影院。但实际上电影院线这几年发展却越来越迅猛。电影院已经成为大型shopping mall吸引年轻客户和家庭客户的流量之王。所以，如果不基于对消费群体的认知，我们容易被市场打嘴巴子。
以前，大家谈消费迭代时，都说60后、70后……，10年一个迭代，但今天，我们要按照5年一个迭代才更准确，90后与95后的消费特征可能就会有很大区别，认识并研究这些区别对于酒店经营很有意义。
以下为不同年龄段客户群的价值观画像，希望能为业界人士了解他们的选择动机和兴趣爱好提供参考。
消费观和兴趣爱好也会决定他/她们对酒店产品的选择。90后对于价格不太敏感，只青睐于对眼的产品。消费理性、性价比高或许对于大多数80后更为重要。
70、80、90后对于工作的认知也有很大的差别，这些对中端酒店的管理有很大的启示。
“我们有老爸”给酒店产品定位有很大的启发。这张图对于如何调整中端酒店的产品和定位也较为重要。
除此之外，80、90后另外一个特点是特别爱表达，喜欢分享，喜欢晒和看别人晒。此外，根据调查研究显示，他们的消费能力很强。众所周知，在整个酒店行业过去10年的时间里，是经济型酒店快速发展的时代。今后5至10年，发展趋势将从经济型酒店转向中高端酒店。在经济型时代，品牌代表的是对品质的最基本的保障。但到了中端或者高端时代，除了品质，还有品位，也就是说，酒店的风格、装修、设计是否能迎合消费者的喜好变得愈加重要。
品位之后是品格。何为品格？就是一种价值观的认同，是在满足了功能体验以后的情感体验。
在今天这样一个高度融合的社会，酒店管理层如果每天仍然纠结于多订几间客房或包厢显然是不行了。社会经济的发展对酒店行业的影响较大，我们需要认真研究并顺势而为。酒店市场的背后是人群，人群的背后才是人民币。解码人群的消费特征能够为包括中端酒店在内的所有酒店提供更强的竞争力。
90后小镇和都市青年的消费特征
下面，笔者就从与中端酒店潜在客户人群最密切相关的购物、娱乐和旅行三大方面入手，分析90后的消费特征，为了提高分析的准确性，我们将人群进行进一步细分，将90后人群分为了小镇青年（中国千强镇排行榜中TOP20镇中25岁以下人群作为样本）和都市青年（以北上广深18-25岁人群作为样本）。希望通过90后城市青年和小镇青年在上述习惯方面的对比数据，对中端酒店从业者有一定的帮助。
1、网购习惯
随着互联网的普及、网上支付的不断完善，加上物流业的配套建设，地域的界限逐渐被打破，不论是都市青年还是小镇青年都已成为网购市场的主力军，尤其是海淘类APP受到普遍欢迎。在轻奢和奢侈品类APP方面二者相差不大，都表现出了对于高生活品质的向往。此外，小镇青年对折扣类APP则更为偏爱，反映出其追求高性价比的消费心态。如何平衡高生活质量和高性价比，是介于经济酒店和高端酒店之间的中端酒店所急需考虑的问题。
在折扣类APP的使用方面，拼多多、折八百、返利网这三款折扣APP，是小镇青年和都市青年共同最喜欢的三款折扣APP。这表明折扣消费是90后青年的一大特点。因此中端酒店应考虑能否将折扣促销活动与其营销结合起来，利用90后喜欢折扣消费的特点，提高中端酒店在90后消费群体中的知名度。
2、线上娱乐
90后青年们在短视频领域的需求趋向多元化，快手、抖音和火山小视频等短小精炼、互动性强、融合多IP元素的APP成为两类青年的首选。而美拍、秒拍等功能性较为单一的短视频APP开始逐渐淡出大家的视野。中端酒店的管理者们同样应该考虑如何利用90后受众最多的短视频进行营销。
3、旅行APP
整体来看，去哪儿、携程等大众APP仍然是小镇青年和都市青年旅游出行的首选平台，相比之下，小镇青年旅游出行的资讯平台更加多元化，都市青年的旅游出行APP中，涉及航空服务的（如飞常准、航旅纵横）占比略高，可见其在旅行APP选择方面，商旅特色更明显。如何平衡商旅和休闲游的比例也是中端酒店管理者们急需考虑的问题。
住宿偏好
就旅游出行预订APP的使用来看，携程和同程二者使用占比接近，说明国内热门出行预订APP在都市青年和小镇青年中都拥有较强的使用意愿；而以Airbnb、Booking、Agoda为代表的全球旅游出行预订APP中，都市青年需求明显更高。所以，中端酒店管理者们应该清楚地看到，OTA平台在90后的住宿偏好中仍然占有重要地位。
经济实惠的快捷酒店仍然是两类青年旅行中的酒店首选，从酒店等级看，在豪华酒店的选择上，小镇青年和都市青年的占比接近，可见小镇青年在旅游方面同样具备很强的消费能力，对于享受生活有自己的态度和追求。而都市青年对于酒店选择更加丰富，目光开始转向更加个性化、地域化、重体验的民宿类酒店。中端酒店能否在特色和品质方面超越民宿，同样是90后消费群体关注的重点。
以上为关于消费观念的变化，该变化会对酒店产品和服务的调整产生一定影响。除了上述消费新趋势之外，属于各自时代的消费者也会呈现出不一样的价值观，这些价值观或将影响包括中端酒店在内的市场变化。通过这些画像，行业从业者或许可以Get酒店消费者的“热搜”。
