万豪创新实验室的诞生，源自一个意外的发现。多年前，一名员工不小心把自己锁在了万豪总部的地下室里。在寻找逃生路线的时候，他把头伸向地下室的天花板，却意外发现原来头顶的空间是想象中的两倍高。万豪全球设计策略副总裁Aliya Khan表示：“后来，这位员工意识到自己发现的潜在价值，并提出了开启万豪未来创新起点的想法。”
这名员工意外发现的闲置空间约1万平方英尺（约929平方米），最终成为了现在的创新实验室，里面有许多迷宫般的房间，每一个都是一间真实酒店客房的复制品。
Khan说：“最初，我们在总部之外设有一系列的样板房，但距离我们很远，而且按日常设计工作的需求，想要放置和测试新产品都非常困难。后来，这些样板房搬到了万豪酒店的总部，但仍然缺少设计团队可以快速、非正式地进行创新测试的空间。最终，地下的创新实验室诞生了!创新实验室有点像按真实酒店客房大小打造的娱乐空间，设计师和建筑师在这里为万豪旗下各个品牌打造未来的酒店客房。”
这是一项艰巨的任务。作为全球最大的酒店集团，万豪拥有30个品牌，每个品牌都有独特的风格和目标客户群，而且几乎要不断更新和升级。万豪制定了一项颇具挑战的扩张计划，计划到2021年，新增27.5万至29.5万间客房，所有新增客房都需要外观、体验和内部装修设计。
虽然万豪的品牌在不断增长，现在拥有130万间客房（根据STR的数据)，它仍然面临着来自Airbnb的激烈竞争。根据AirDNA的数据，Airbnb拥有近500万个房源。为了吸引Airbnb的目标客户，万豪最近推出了自己的短租业务，房间的装饰设计需要有足够的吸引力，而这些设计工作将在创新实验室完成。
万豪创新实验室里有各种各样的样板间，都按现实的完整尺寸建设，充分满足了整合式设计的需求。“我们利用创新实验室完善万豪酒店的产品，”Khan说。“在投放市场前，我们借助实验室产生和测试各种想法。这使我们能够在进入市场前得到需要的反馈。无论是琢磨房间地板、无人机送鸡尾酒，还是公共空间扩建，我们可以放飞想象力，确保提供的服务与现在和未来客人的需求息息相关。”
在创新实验室里，设计团队很快就能找出哪些床架、壁挂、插座和椅子最好用；明确桌子的尺寸以适应客人的需求；考虑淋浴、床头灯、抽屉和衣柜；床离窗口的位置是否太近，导致光线过强；床灯的位置是否能让客人在床上看书。
创新实验室不只是室内设计的场所，也为酒店协作管理提供了便利。
比如客房管理人员能够在房间中观察到不易打扫的位置，或者建议改变房间布局，使吸尘清洁变得更容易。此外，设计团队与客户反馈部门紧密合作，确保每家酒店的客房都能满足客户的需求——无论是增加电源插座、提供更好的设施或用品、摆放椅子或沙发的位置，还是方便用餐的位置等。
万豪国际负责全球设计策略的高级副总裁Jeff Voris表示，他经常会到斯普林希尔套房（Springhill Suites）工作，享受那里黑暗、全木质家具装饰的宁静。斯普林希尔套房不对外开放。
万豪收购喜达屋后，其品牌组合变得更加庞大。每个品牌都力求为特定需求的旅行者提供独特的居住感觉。
雅乐轩酒店改造后的客房样板间的目标用户是喜欢冒险、精通科技、寻找实惠价格精品酒店的客人。Khan和她的设计团队一直在努力更新雅乐轩客房的装饰设计，比如提供了透明的床头板，营造整齐、阁楼般的感受，半开玩笑的复古美国壁纸，未来感十足的抽象图像贴花，和二进制代码款式的窗帘。
设计的更新不仅要满足当下客人的需要，还应该足够灵活，满足未来客人的要求。理想情况下，重新设计的客房还要满足采购和安装成本低、翻新简单、以及对全球150多个雅乐轩酒店业主具有吸引力的特点。
时尚、高档的威斯汀酒店（Westin）的客房样板间也很有特色，它的天花板由树叶遮盖，装饰优雅，微风轻拂。费尔菲尔德套房（Fairfield Suites）样板间的设计突出了可拉伸的沙发，专门针对家庭客人，其配套的厨房和阳台，也更适合长住的客人。AC酒店客房，首先在西班牙推出，更带有欧洲的感觉，客房内配有咖啡机以及家居日常的咖啡。
这些客房一直处于设计进程中，装饰材料、视觉板、台灯、香皂和洗发水等都有各种各样的选择，设计师可以决定哪种选择是最好的。时尚、有趣的雅乐轩客房像是一个孵化器，其成功的点子可以被引入其他传统酒店。大约每隔六年，酒店就会进行翻新，引入新的设计元素和新技术。然后，设计团队就会重新开始新一轮的设计过程。
创新实验室让酒店品牌能够在全球大规模实行前，先小范围地改变客房的风格、技术和服务，以查看效果，避免发现问题时已为时太晚。比如床附近没有电源插座，唯一的电灯开关设在房间的前门，这些问题对大多数旅行者来说都常遇到。
创新实验室里有一条长长的走廊，走廊两侧墙壁上安装了投影设备和高性能的LED照明系统，可以作为超大的创意板和展示画廊使用。长廊通向一个类似仓库的空间，可根据需要调整用途。
当然，创新并不只发生在创新实验室里。
万豪总部外的一个停车场里放有一个集装箱，它是Moxy酒店客房的样板间。这个集装箱被运往美国各地，在洛杉矶全美酒店投资峰会（ALIS）上，为Moxy酒店吸引特许经营的酒店业主。
2017年，万豪在洛杉矶建立了“快闪”创新实验室 （pop-up innovation lab），当Element酒店向客人展示新设计的公共生活空间，或者推崇科技的雅乐轩酒店展示机器人管家时，客人能够提供实时反馈。2016年，万豪推出了第一家M Beta酒店，这是世界上第一家“现场测试”（live beta）酒店，兼具酒店和创新实验室的功能，为吸引“95后” （Z世代）的年轻客人做好准备。
万豪并不是唯一拥有独立创新实验室的酒店集团。希尔顿在弗吉尼亚州总部旁边设有一个全新的创新展厅，就在离万豪总部不远的环城公路上。瑞士酒店集团（Swissotel）的设计实验室里也有全尺寸复制的客房和大堂，展示其设计理念。半岛酒店（Peninsula Hotels）的研发部门开发了自己内部的所有技术。凯悦（Hyatt）的任何一家酒店都能成为其测试创新的场所。雅高酒店设有 “颠覆与增长部门”，为其品牌提供新的创意。
酒店创新实验室的激增表明，酒店市场竞争已经非常激烈。酒店只能通过创新、再创造和新技术手段争夺客户，并试图击退Airbnb、Sonder等公司的威胁。
