“空空的酒店大堂是没有温度的，减到最后，需要有人了。”华住集团董事长、客听项目发起人季琦1月14日表示。当日，华住集团旗下新零售品牌“客听”首家线下旗舰店正式开业，作为全季酒店4.0版本的一部分，将传统酒店接待、等候、洽谈的大堂功能，转变成为一个“书店+咖啡馆+零售”复合式功能的“城市第三空间”，不仅对全季酒店住客，也对附近所有人开放。
“客听”CEO昂扬表示，作为多维度线下生活体验，“客听”希望为客人创造更大的价值，在初期推进时，很多酒店为了“客听”项目会减少客房，从而影响酒店经营，但是做创新总是要有所付出。她认为，当“客听”被更多客人喜爱之后，对酒店来说，将会提升RevPAR（每间可售房收入）以及品牌效应。
昂扬透露，“客听”2019年计划入驻几十家上海等地的全季酒店，并且以直营店为主，当在全季把这种新零售模式运转好，形成商业和品牌效应之后，才会考虑增加加盟店，以及入驻其他华住酒店品牌。
大堂空间变革
在位于上海虹桥的首家“客听”看到，消费者会将此作为阅读品茶和临时工作小憩的场所，还可以购买书籍、艺术作品、伴手礼，以及提高生活品质的物件。
事实上，城市中这种文化休闲复合式空间越来越多，其中大多是基于实体书店的“新零售改造”，如言几又、大隐、方所等品牌。在电商成本高企、新零售高歌的洪流中，社会资本、金融资本、电商、出版社纷纷进军这个领域。
华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱表示，酒店做新零售，优势在于酒店客房是宝贵的消费终端，劣势在于难以与专业化经营的咖啡馆和零售店竞争。
对此，昂扬认为，与其他主体打造的城市文化休闲复合空间相比，尽管“客听”呈现面貌接近，但本质上讲起点不同。
“其他很多品牌的商业逻辑是利用文化品牌与商业资本拿很大的面积和优惠的租金，再作为二房东将空间分割成小块吸引相同理念的相关品牌入驻，以租金差额来实现一定的商业回报，当整体客流带动起来之后，再反过来撬动更大的地产项目。”昂扬表示，“客听”的优势在于酒店空间是现成的，改造成本也不会太大，要做的就是选书选品然后开始销售滚动，更多依靠商品和空间的销售来获得回报。
酒店跨界之辩
此前，亚朵等酒店品牌已开始尝试新零售。昂扬坦言，酒店做新零售，尤其是想走出实实在在的商业模式，挑战很大。
对外的难点在于怎么打破消费者心理的墙，从而吸引更多非酒店的客人。“客听”计划持续在酒店大堂做一些以前酒店不做的事，不断策划小的文化事件，如签售、摄影展等，告诉大家酒店的大堂“还可以这么玩”。
对内的难点则来自内部人员之间在细节上的探索和碰撞。“我们在大堂搞一个活动，前台其实觉得很吵，但是没办法，总得有点牺牲。但是我们也不能吵到客人要投诉，所以大家现在还在平衡，看怎么去找到一个平衡点。”
昂扬还举例说，在产品的具体细节上，酒店和零售思维也会发生碰撞。比如，从零售角度来说，桌子下面安装轮子可以很方便地去改变店内布局。但从酒店安全的角度，客人走动可能会移动台子。所以最后还是选择不装轮子。
赵焕焱表示，跨界经营有可能成为提升酒店竞争力的源泉之一，体验经济、跨界经营、技术进步会成为酒店业发展的潮流。
“酒店是一个消费终端，捆绑的内容是形形色色、丰富多彩的精神需求和精神消费。”他认为，酒店跨界经营的三个关键点包括整合资源创新消费，跨界合作契约化，以及体验项目的内容、程序、细节设计。酒店扬长避短，找到并且占领适合自己的细分市场，开发适应市场需求的细分产品，是适销对路的关键。
