01. 跑着欢迎客人
在重视服务的酒店，酒店行李员、保安等岗位的员工，在接触客人的第一时间起，就会立即开始自己的服务，当他们看到拖着行李箱的客人，或只是单单看到客人走进酒店，就会主动跑步上前帮忙拿行李，礼貌地与客人交谈，询问客人是否有需要帮助的地方。
在这里需要注意的3个动作：
-跑：快速来到客人跟前，看到酒店对自己的重视；
-笑：彬彬有礼为客人提供服务；
-谈：与客人进行交谈，了解客人需求
02.消磨客人的等候时间
酒店在每日入住、退房高峰时期可能会面临客人等候太久不耐烦的问题，当客人等候排队的时候，除了在日常加强对前台操作效率提升的培训外，酒店还可以在等候的过程中为客人提供一些对应的服务，消磨客人的等候时间。
-毛巾、奉茶：在办理入住时，给客人递上毛巾、奉上热茶在很多酒店前台已经很常见了，这两样东西让客人有被接风洗尘的感受
-饮品茶点：一些酒店看准了大部分客人是下午入住，还会贴心的在大堂准备下午茶，供办理入住或等候的客人免费食用。
-主动聊天：利用客人排队的空档，酒店的大堂副理、GRO等角色可以充分发挥起与客人聊天的任务，转移客人的等候注意力的同时，还能尽可能多地获取到客人的需求信息，为后面的服务做好准备。
03.先于客人发现需求
先于客人发现他们的潜在需求，也是一门服务必修课。长沙延年酒店针对客人的服务就有100多项，并且被做成相关的图表，配合相应的话术，时刻准备为客人提供帮助，真正地把客人的每个需求都考虑进去了。酒店可在以下几个方面做好准备。
-天气情况：下雨时准备好雨衣、雨伞，免费或租借给客人使用；风沙天气准备好一次性口罩；高温天气为客人准备消暑饮料等；
-出行目的：根据了解到客人的出行目的，提供对应的服务支持。比如国庆以度假客人为主，酒店可以提供讲解、攻略、交通指引等增值服务。
-客人状态：观察客人的身份情况、入住人数、随行人员、身体状况，对应给予支持。比如这家酒店，观察到客人有些咳嗽，客人还没有开口，就主动和客人说我们有梨汤，并为客人直接送到客房里。
04.增强店内互动感
店内体验亦是酒店，特别是定位休闲、度假的酒店，更应该做好这一块工作，让客人的住店体验深刻，才能被客人记住，也才会激发客人给酒店留下好评的欲望。
例如，西安一家定位亲子的酒店，除了在酒店内设置有儿童乐园外，还会将本地文化融合进酒店活动中，分成一个个小任务，做成亲子护照，让家长带着孩子在酒店内参加各种有趣的活动。每参加一个活动就能在护照上盖一个章，集齐后可以获得一份小礼物，这样的模式受到了不少孩子的喜欢，自然也收获了家长不少的好评。
在无锡拈花湾里的酒店，因为景区主要的游玩观赏时间在晚上，客人白天时间相对充裕，酒店抓住这一关键点，选择在每天下午邀请住店客人，在店里学习如何编制手工艺品的趣味活动，女性客人非常喜欢。
05.营造可炫耀的体验场景
打造可炫耀的场景，客人才有欲望和动力帮你在他自己的社交圈里做推广。
在丽江的一些民宿客栈，将民谣结合起来，在节假日或周末晚上，邀请客人围坐在小院里，一边喝酒，一边听着歌手唱着歌，让客人感受到真正的丽江感觉，这时候不拍个小视频发到朋友圈或者抖音，客人都觉得自己没来过了。
而重庆这家高层的酒店公寓，他们家最大的优势就是楼层高，视野好，能看到美丽的城市和江河景观，于是他们把客人一人一份的精致早餐送到每位客人的房间里的窗台上，让客人能够看着窗外的美景进食，通过美食美景的刺激，发现酒店的优势所在。
06.全员对客的服务意识
前台、GRO等重要服务岗位的服务重要性不多提，现在越来越多的酒店开始强调对酒店客房保洁阿姨、保安大叔，甚至是工程人员的服务质量有严格的要求。
而在全员对客的基础上，酒店业中也有一些创新之处。例如。张家界界止酒店采用的是1对1的管家式服务，客人在入住期间，只要给管家打一个电话，管家就会尽全力满足客人的需求，管家服务更贴心，客人的被服务感受也会更强。
07.为客人备齐攻略
酒店可从客人的出行目的和入住体验两方面入手。
-入住体验：部分酒店会有专门GRO或行李员等岗位，从客人入住办理到进入房间全程陪伴，在引导客人进入房间时，会逐一介绍酒店的各项服务，以及房间内各种设施的使用方法，极大的方便客人。
-出行目的：为客人提供贴心的攻略，帮助客人做好行程安排。比如客人是来当地旅游的，可以准备一份当地的旅行手册，免费给到客人。除此之外，更贴心的酒店会专门准备一份酒店独有的手绘地图，并由服务员口述告知客人各个重要景点的游玩攻略，并推荐一些当地有名的餐馆和小吃。
杭州一家民宿的老板，除了上述这些做法，还会亲自带着客人到一些隐藏景点，带着客人去品尝一些当地地道的小吃，为此颇受客人好评。
08.特殊客人关怀
在酒店，重视特殊客人的特别要求，能为酒店带来很多好的评价。比如北京这家酒店，所有的服务员对孩子都格外友好，积极与孩子活动，让孩子“舍不得”离开酒店，非要留在酒店里和某位亲切的服务员玩，不用说，这位家长最后一定会因为孩子成为这家酒店的忠实客人。
09.特殊节日祝福
仪式感是提升客人入住体验的一大诀窍，不少的酒店现在已经越来越重视客人的生日这一节点，给客人赠送一个小蛋糕，给客人庆生。或者在周年纪念日，给客人送上玫瑰花。
而在中秋国庆这样重要的节假日里，酒店也可以贴心地为客人准备好节日礼物，比如特色手工月饼，手写信等，给予客人仪式感。
10.给客人“一些福利”
一些中高端的酒店，在客房内会准备有充足的零食和饮料，供客人免费食用，同时在酒店内瓶装水和饮料都可以随便拿取，甚至在客人离开的时候，还会主动给客人塞两瓶，让客人在路上带着喝。
还有一些酒店，在选择沐浴露、洗发水等产品的时候，特地选择选择小瓶装的，并鼓励客人可以将用不完的洗护用品带走。
让客人感觉到有福利，酒店还可以给客人赠送一些精心准备的小礼物，给客人制造意料之外的惊喜之外，还能让客人“睹物思人”，让他们通过这个小礼物记得去给酒店留下优质点评。
