酒店服务员对客户满意度有着至关重要的影响。
而有些时候，酒店服务员的一些“无心之失”，却常常可能被客人看在眼里，产生不必要的误会，甚至因此造成严重的客诉。
本期课程，我们就一起来盘点下服务员最易遭到差评的10类行为，酒店人可以以此为依据进行自查，并及时改正。
PART.1 10类容易遭至投诉的行为1、忽视客人需求
客人来到酒店后，其基本需求都应该得到酒店的重视，若服务员因为私事或是太忙忽略了客人的需求，便很有可能引来客人的强烈不满。
比如以下2类常见情况：
①闲聊：客人在办理业务时，前台边为客人办理手续，边与同事聊着与工作无关的事情，因此让客人等了很久，客人能不因此感到生气吗？
②遗漏：用餐高峰期，客人向酒店餐厅服务员索要一副餐具，可服务员因为上菜太忙，忽略了客人的需求，甚至在客人多次索取下依旧没有得到解决，客人肯定会有所抱怨。
2、工作带有个人情绪
不少服务员在工作时会带有个人情绪，并不慎将这样的情绪带到了对客服务中，通常表现为：冷漠、严肃，甚至可能因为一点小摩擦而与客人大吵一架，或大动干戈。
客人来酒店是为了享受服务，而不是成为服务员个人情绪的“出气筒”。如果服务员不能以正确的心态来服务客人，便有可能因此带来很大的麻烦。
3、专业能力薄弱
每个岗位对于专业能力都有一定的要求，当专业能力不足而导致服务效率低下时，便有会影响客人的体验。
比如客人办理入住，而因为前台相关工作经验不足，各种系统操作不熟练，让客人等了事多分钟，脾气再好的客人可能也会不耐烦。
亦或者客人问道“你们这两个房间有啥区别时”，前台只能支支吾吾说出一个“价格更高”。
4、疯狂推销产品
不少酒店因为业绩压力，可能会在能接触到客人的时候，一直给客人推销某种产品，因而让客人产生厌烦心理。
比如部分酒店前台会一直给客人推销酒店的产品，客人已经表示明确拒绝了，前台依旧不依不饶，甚至因为客人表示不购买，前台还会给客人掉脸色，下狠话，客人自然会非常生气。
5、小动作不断
这类行为主要指的是服务员在工作时，做了很多无关的小动作，因而让客人感觉到不舒服。
比如酒店餐厅服务员给客人上餐后，不自觉伸手去摸自己的鼻子或挠自己的头，这对于客人来说便是非常影响就餐感受的。
在比如酒店销售部分同事在于客户交流时，时不时要推一下眼镜，或是抠抠手指，与客人交谈时不敢正视客人的眼睛，也会让客户感觉到你不够自信，可能也会因此对你和你的酒店失去信任。
6、服务仪态不佳
而服务员代表的是酒店的形象，如果酒店服务员是一个很慵懒、很邋遢的仪态，对酒店的形象也是致命打击。
这一点和第一点忽视客人的需求，会有一些相似之处。仪态不佳，可能只是服务员的“无心之失”，却可能会让客人误会服务员不重视我 试想一下，客人在和服务员交流时，服务员双手插兜或插着腰，抖着腿看着客人能满意吗？或者是餐厅的服务员，制服上满是油污，头发杂乱，双手满是污垢，客人还有胃口吃得下饭吗？
7、手脚“不干净”
客人在酒店住宿，讲的就是客人与酒店之间的相互信任。
如果服务员人员在服务过程中手脚“不干净”，偷拿了客人的东西，造成客人损失，客人一定会因此大发雷霆，甚至会将这件事扩大，影响酒店的声誉。
但也有可能因为服务员的一些不合规操作，造成的误会，比如客房服务员打扫时不慎将客人的物品当做垃圾丢了；或者是前台在帮忙保管行李时不注意，将客人行李弄遗失等。
所以服务员对待客人的物品应该高度警惕，因为这些行为也可能导致服务人员有口难辨。
8、八卦客人隐私
对客沟通，讲究的是张弛有度，要知道边界在哪里，什么问题该问，什么问题不该问，服务员的心中要有一杆秤。
交谈过程中，尽可能避免类似于客人的收入，客人婚恋状况等敏感问题，以免造成客人反感。
同时对客合理交流过程中，也要注意时间的把握，不宜太久影响客人的正常行程和休息。
9、看碟下菜，差别对待
只要是进入酒店的人，不管是不是酒店的客人，服务员都应保持同样的服务水准，万不可“以貌取人”，造成本可以避免的误会。
比如酒店保安看到衣着相对朴素的客人进入酒店，不问原因直接拒绝客人进入；亦或者是酒店前台看到特殊客人，斜眼或是白眼看着客人，甚至会在言语中流露出嘲笑的意味。
这类问题让客人遇上了，起码差评一定是免不了的。
10、反馈无后续
这点通常出现在客诉的处理上，比如客人向服务员提出某些意见后，服务员只是简单记录，过后再无任何处理结果的反馈，也不告知客人处理的进度。
客人左等右等，等不到一个合理的解释，焦急的心理就有可能会上升成愤怒的情绪，进而产生更大的投诉，最后即使可能不是负责处理这个客诉服务员的错，也可能被波及到，成为了“背锅侠”。
PART.2 5个服务基本技巧
①保持微笑：微笑是最好的语言，在对客服务时（处理客诉除外），前台应时刻保持微笑，从看到客人走入酒店，到目送客人离开都需如此。
②对客礼仪：作为服务行业从业者，酒店服务员们需时时刻刻注意自己的言行举止，要让客人感觉到宾至如归，感觉到舒服。所以日常工作中，需要加强自身的服务礼仪培训。
双手递物、接物是对客人的一种尊重，这点年长的客人尤为重视。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，需要尤为注意。
③礼貌用语：“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。
④快速行动：客人提出需求或问题后，快速给予响应，对于能够处理的问题快速解决，并给予反馈，不要让客人久等。解决不了的问题，也应及时告诉客人，并跟进其他相关部门进来处理此事。
⑤熟悉业务：对于客人提出合理的问题，要做到有问必答，并且能够准确回复客人想要的信息；对于岗位上的基本操作，要成竹在胸，确保工作高效完成等。
