酒店前厅部是酒店的门面，也是客户与酒店之间的第一接触点。他们承担着迎宾、登记、安排房间、提供信息等任务，是酒店客户体验的重要组成部分。
他们的工作不仅仅是提供基本的服务，更是为客人创造一个舒适、温馨的入住环境，为客人提供个性化、贴心的服务体验。
Part.1酒店前厅部究竟有多能？1、服务
酒店的前厅服务可以分为三个阶段：客人入住接待服务，预订沟通服务；客人入住期间服务，咨询服务，叫醒服务，寄存服务等；客人离店结算服务。
从这个角度说，前厅部门是和客人接触最多的部门，所以前厅部门员工工作状态好坏直接营销客人的体验和感受，关乎OTA上的客人评价。
2、信息
前厅部门也是酒店的信息中心。因为PMS系统中记录了客人很多信息；同时通过与客人的接触，也会及时地洞察到客人的其它信息，便于酒店更多地了解客人的消费状态。
很多时间前厅部门是第一时间接触客人，这就需要及时的通知营销人员，快速的做出反应，做好相应的接待和服务。
在酒店对外的事务中，一般而言也是第一时间获得信息，然后需要把信息传递给上级部门进行处理。
3、财务
有的酒店前厅分为前台接待和前台收银。前台除了接待，还是整个酒店收入的起点，票据的开具和管理，也是酒店营业结算的核心部门。
从财务的角度来看，财务的安全，收银的规范，也是酒店非常重要的一项工作。
4、预定
很多酒店尤其是规模不是很大的酒店，订房与前台是一起的（高星级除外）。所以，从这个角度来看，酒店前厅部门也是酒店的订房中心，承担着OTA、散客订房的工作。
Part.2事儿不少，客人评价如何？以下是某酒店住中服务和OTA点评的部门排行榜：
作为与客人接触最多的部门，在住中，前厅部被直接投诉的比例一般都远低于工程部和客房部，但在住后的OTA点评批评率中，常常位于榜单前列。
可能客人对人与人的沟通，总是多了分期待；
可能前厅部工作量大，沟通中难免出现失误；
可能对前厅部工作能力需求较高，人员培训跟不上；
可能现场客人，总是被动等待正在接电话的前台……
Part.3前厅部哪些服务，客人容易给差评？将客人们对前厅部的点评观点大类归为前台服务和礼宾服务，约占点评观点量的9%。
据华客数据研究院对2023年1-6月宾客体验数据的洞察显示：在点评标签中，“前台服务”被提及率为8%，排名第3，仅次于客房设施和位置。
“前台服务”在住后点评中，差评提及率TOP5的是：总机、check out、check in、预定、叫醒。需要特别注意，其实“总机”在点评中的提及率并不高，可是一旦被提及，被写差评的概率却高达50%。
“前台服务”在住中语音中，客诉提及率TOP5的是：续住、发票水单、check out、延迟退房、总机服务。其中续住、发票水单、延迟退房可能是在客人住中得到了妥善解决，所以，在住后点评的差评提及率较低。
结合宾客体验数据洞察、酒店目标客群、运营SOP和人员现状等情况，酒店就可以有的放矢的提前预防问题。
