随着文旅行业整体复苏，酒店客流量加大，前厅作为对客的第一线，客人在遇到任何问题时难免会第一时间找到前台进行咨询。如何有效处理，会影响客人对酒店的评价。
本文将根据前厅部在日常工作中可能会遇到的一些客人问题，梳理了对应处理的方法，希望对您的日常工作有帮助。
Part.1客人报房内电话挂不出，怎么办？
1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；
2、根据房号查看该住客的电话信息，是否有原因；
3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；
4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。
Part.2客房报客人将一条浴巾带走
并己到总台结账，怎么办?
1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；
2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；
3、客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；
4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
Part.3
客人用了客房内的收费饮料
却矢口否认，怎么办?
1、请客房再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；
2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；
3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助；
4、可酌情减免此费用。
Part.4住客房卡丢失了，怎么办？
1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；
2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；
3、无误后，可为客人重制房卡，并提醒客人丢失的房卡是需要赔偿的；
4、告诉客人原先的房卡己失效。
Part.5客人晚上结账，第二天早上离店
要求保留客房钥匙，怎么办?
1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；
2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；
3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；
4、电脑上做好备注，并做好交接班。
Part.6客人押金交付凭据丢失，怎么办?
1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；
2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；
3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；
4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
