第一、需求产生
客人预定过程开始于自己的需求。这个需求是刚需，所以对于客人来说，下面几个步骤则非常重要。
第二、信息搜索
我们都知道酒店在各种渠道上面公布的信息，包括：酒店图片、文字说明、设施设备、地理位置等因素，同时价格因素在一定程度上会影响客人的决策。
对于酒店有自己直销（会员）体系的，酒店新的优惠信息，酒店的促销信息都会对会员产生刺激。
第三、对比选择
当客人获取足够信息之后，接下来就是对比和选择了。
对于OTA上酒店而言，大家都清楚，排名、评价、评分、价格、照片等都决定了客人的选择。
同时有另外一个情况，客人的经验和他人的介绍在这个阶段会起到决定性的作用。如果有朋友介绍，特别是值得信赖的朋友，这种影响会是排他性的。
第四、预定决策
这个步骤是在前面搞定之后进行的。
最后影响决策的核心因素，位置（方便性）、价格（感知到的性价比）、信任（朋友介绍）、品牌等起到关键的作用。
有一种情况会影响到决策，即当客人预订之后，酒店主动与客人沟通，把服务前移，如果客人订了两家酒店，在这样的情况下，主动与客人沟通的酒店就会在这个环节取胜。
位置的重要性不言而喻。比如：第二天要做飞机，一般我会考虑：不要离机场太远（位置），价格能够接受，叫车方便就可以了。
第五、离店行为
一种情况是住后满意，在客人离店后，客人则会产生一些心理与行为的反应。
满意后可能客人如果有需求会再次预定，产生消费。
体验和满意度很高的酒店，客人离店后，会在其记忆中停留更久的时间，同时一旦产生需求，就会唤醒沉淀的记忆。
如果酒店有自己的直销会员系统，如果是会员预定就会简单的多，只要酒店做好会员权益，做好价格结构，做好会员消费的性价比，哪怕会员没有预定，酒店也会根据会员的消费动态进行适时服务和营销，提升其复购的可能性。
作为酒店营销和服务而然，通过以上的分析，我们可以非常清晰的知道，需要在第2点下足功夫，然后想让客人入住之后体验好，满意度高就必须在客人入住之后做好个性化服务。用客人产生的数据及客人的标签，让个性化服务掷地有声。
