一、 澳洲酒店基本情况及特色亮点
（一）悉尼酒店概况
悉尼是澳大利亚第一大城市，经济商贸繁荣，与我国上海相似，酒店业发展较为成熟，许多国际品牌早已入驻。①洲际酒店地处于中央商业区黄金地段，共有507间（套）房。大堂很小，仅满足功能，位于32层的行政酒廊，有观景附加值，硬件设施较为陈旧，个性化服务较好，一名前台服务员陪同我参观，不厌其烦地介绍产品，业务非常熟练，体现出洲际酒店培训到位。②四季酒店共有531间（套）房，大堂较洲际酒店明显高档，总台背景墙较为简洁，仅以四束百合花装饰。客房床垫、布草、用品均很好，具有舒适性。在大堂、餐厅、客房楼层均能感受到四季酒店的微笑服务与有声服务。③柏悦酒店共有155间（套）房，位于悉尼歌剧院和港湾大桥之间，大堂面积不大，装修简洁雅致。客房产品很好，卫生间宽敞，色系素雅，体现出柏悦品牌低调的奢华。位于一楼的西餐厅氛围很好，出品精致，被誉为悉尼最好的餐厅。④喜来登酒店共有556间（套）房，大堂设计很有特色，较为豪华。客房装饰简洁大方，但床垫、用品等却能体现出高档。中午的海鲜自助餐不仅品种丰富，食品精致，而且，明档装饰很有艺术美感，让人觉得物超所值，有艺术享受。⑤索菲特酒店共有客房550（间）套，大堂装修非常简约。位于5层的行政酒廊设施也很陈旧。客房面积普遍较小，但服务很好，让人感觉很温馨。⑥威斯汀酒店共有客房460间（套），大堂很有个性，三组半圆形的服务台形成视觉的冲击，大堂中庭高大，气派非凡，四周有艺术画镶嵌其中，通过色彩线条烘托了文化艺术氛围。客房较为简洁，核心产品较好。⑦希尔顿酒店共有客房579间（套），大堂明亮，总台背景采用镭射光影技术，营造了动感和时尚的气息。⑧笔者体验的香格里拉大酒店，坐落于历史悠久的罗克斯区，共有客房565间（套）。距海港大桥和悉尼歌剧院近在咫尺，酒店大堂较小，装修风格追求美观大方。客房内以浅色基调为主，床头墙上有腊梅花图案，与浅灰色地毯花型一致，给人温馨愉悦之感。吹风机功率1800W，方便实用。淋浴房水压充足，下水通畅。位于30层的行政酒廊可饱览美景，海港大桥、环形码头及悉尼歌剧院，在不同时间段呈现其独特魅力。行政酒廊“欢乐时光”产品精致，服务很好。位于36层的西餐厅和酒吧，具有亮点和卖点，倍受宾客青睐。
以上8家酒店年出租率均在95%左右，平均房价在400至700澳元。悉尼房价最高的是柏悦酒店，体现出柏悦奢华高端品牌具有的竞争优势。这8家酒店均为高端国际品牌，共同的特点是，硬件设施装修不追求豪华，强调功能实用与产品优质。紧缩公区面积，尽可能扩大经营区块，让客人直接享受其空间。高出租率与高房价和整个市场供求关系有关。软件方面总体较为均衡，酒店管理员能抓住工作重点，注重现场督导，关注宾客需求，提供有效服务。
（二）黄金海岸酒店特色
黄金海岸的酒店与悉尼不同，它均是度假酒店及公寓型酒店。笔者考察调研了QT黄金海岸酒店、黄金海岸皇冠度假公寓酒店、冲浪者天堂万豪假日俱乐部酒店、黄金海岸索菲特酒店、Peppers（派珀斯布罗德海滩度假村）、希尔顿酒店、喜来登酒店，这7家酒店均具有度假酒店的共性特征。本文不详细介绍所有酒店，重点就入住体验的QT黄金海岸酒店做分享。
该酒店共有客房293间（套），全年出租率达96%，是一个典型的特色酒店。进入大堂右侧墙面有镭射光影，不断变换图案，同时利用大厅几个立面安装镜子，让其产生反射，达到了视觉上的美感。这是酒店给客人的第一大亮点。酒店总服务台与大堂吧相对，大胆运用色彩，营造了时尚、活跃的氛围。各种沙发椅形状不一，材质不同，显示出多元、活泼、个性。客房过道地毯导入水元素，过道天面以少量艺术画装点，整个过道都是浅色系，非常明亮。客房注重简洁，与大堂内的特色镜子一样，房内及卫生间也选用了异形装饰镜。个性化元素在产品及软装上得到体现。位于二楼的西餐厅风格独特，充满设计感。早餐食品丰富，食材地道。尤其是中式点心，很受华人欢迎，白粥、酱菜、咸蛋、腐乳，犹如家里的早餐。
QT酒店特色鲜明，电梯口、轿厢内、公区及客房过道均有与众不同的亮点。酒店不刻意追求豪华，但强化视觉及体验感，使投入成本下降，独特的亮点设计使人印象深刻。注重核心产品质量，床垫舒适，餐饮菜品可口，自助早餐能满足不同国家游客的需求。抓住宾客关注点，满足宾客需求，这正是酒店经营之道。不足的是设计师过于强调“特色与新奇”，客房卫生间水斗实用性较差，影响了方便度。然而，十全十美的酒店是没有的，QT酒店有特色个性，有较好的产品，有满意度，有很好的效益，这就符合文化特色酒店的基本要素。
（三）墨尔本酒店亮点
墨尔本是澳洲第二大城市，酒店业较成熟。笔者花了三天时间，考察调研了8家酒店，分别是：墨尔本朗廷酒店、皇冠假日酒店、墨尔本里奥多洲际酒店、君悦酒店、墨尔本QT酒店、盛世喜来登酒店、墨尔本万豪酒店、希尔顿酒店。
这些酒店均是商务型酒店，多数是成熟的国际品牌，其中的QT酒店是澳洲品牌，且是特色酒店。下面仅分享这些酒店中独特的硬软件亮点。
墨尔本朗廷酒店大堂中庭设计独特，利用层高的落差，以水元素形成动感和活力，艺术雕塑强化了文化感染力。位于二楼的自助餐做得非常好，明档面积不大，但每道菜出品很精致。首先，他们注重产品的容器具，有色彩上的变化。同时，在台面布置上善于将装饰做到艺术性强，视觉美，与菜品的融合度高，这体现了管理员较高的审美水准和艺术素养。墨尔本君悦酒店大堂设计很大气，大堂吧与西餐厅相连，实现了人力资源的共享，设在中间的食品展台及酒水吧台使供应更便捷，这是功能上的复合，对经营很有利。墨尔本QT酒店与黄金海岸QT酒店有所不同，在保留个性特色的同时，强化了实用性和舒适性。客房宽敞，卫生间设计合理，注重体验感。文化元素在房间墙面、工艺毯上巧妙呈现。位于二楼的酒吧与西餐厅也是相连的，功能复合，省工快捷。由于酒店产品好，加上特色浓，房价与墨尔本五星级酒店一致，特色酒店的文化附加值得到了体现。万豪酒店大堂不仅提供欢迎饮料，总台上还备好了免费的白葡萄酒和巧克力，葡萄酒冰镇。总台背景墙上的图片也增强了宾客的记忆。这种在点位上强化的做法，容易让宾客加深印象。希尔顿酒店因笔者入住其中，体验和感受更深。一是，大堂采用红与黑色系反差，局部休闲区用红色，少量以黑色基调点缀，墙面、天面采用全木结构原木本色，这种设计既大方，又环保。二是，进入客房，电视机屏幕上有欢迎词，VIP客人有欢迎词很正常，而希尔顿酒店把所有客人都作为VIP对待，体现了尊重宾客，以人为本的理念。房内不配一次性牙刷牙膏，但在抽屉里备好家用款的牙刷、牙膏（收费），这也是可取的办法。早上自助餐厅入口吧台，提供蜂蜜水、饮料，服务员核对客人房间信息后，客人可自选一杯饮料入座。早餐有鲜榨果汁，不同的是，由宾客在品种丰富的水果中任选后榨汁，中西式食品丰富，完全能满足不同宾客的需求。
墨尔本高端酒店房间数较悉尼要少一些，共性特征是追求核心产品实用与舒适，对公区面积或装修材料讲究适度性原则，体现了投资方的理性和设计师的专业。
二、澳洲酒店与中国酒店的差异
中国酒店最具代表性的在北、上、广，近几年来，上海国际化程度不断提升，经济中心、金融中心、贸易中心、航运中心的地位日益凸显。世界500强纷纷落户上海，国际品牌酒店伴随商务需求相继进入上海。上海酒店无论是品牌、品质、特色、新技术引用、软件管理、经济效益、可持续发展能力均已列全国之首，当之无愧地成为行业的标杆和领头羊。笔者对澳大利亚三个城市23家酒店的考察调研，虽然仅是走马观花，不可能深入，但通过实地观察、聆听介绍、入住体验，基本上能获得大概的信息。如果与我国的上海相比较，可能有6个方面的差异：
（一） 澳大利亚高档酒店硬件豪华度明显逊色于上海酒店。
（二） 客房核心产品实用性和舒适性与上海高档酒店相当。澳洲酒店西餐比较见长，因牛排、海鲜等食材具有优势。
（三） 产品功能复合型、人力资源优化方面做得比我们好，强调架构精简、运营高效，注重个性化和服务的适度性。
（四） 细节把控坚持以人为本。比如：客房吹风机功率均在1800至2000W，而上海不少酒店还在用功率1200W的吹风机，功能具备，但实用性相差甚大。
（五） 度假酒店的设计注重功能实用，不过度追求装饰材料的奢华，以绿色环保理念为主导，强调人与自然的和谐。如果与三亚度假酒店相比，澳洲黄金海岸的酒店更为经济，运营成本低很多。
（六） 酒店间不平衡性较小，主要反映在核心产品稳定，价格定位成熟，出租率相差较小，而上海高端酒店间不平衡性较大，平均房价、出租率、GOP率、人力成本大相径庭。
三、启发与思考
我国的酒店业具有很好的发展前景。一是，大众旅游时代已到来，市场消费需求极大，只是进一步细分的问题，论市场空间，明显大于国外。二是，酒店投入规模与定位日趋专业，以上海酒店为例，酒店档次、客房与餐饮产品结构配比，合理性越来越强。三四线城市由于投资方经验缺乏，不能及时有效借力第三方专业机构的介入，因而，投资建造的酒店普遍存在定位不准、产品结构不合理等现象，这也是导致行业性亏损的一个重要因素。不少酒店盲目追求豪华气派，导致公区及空间的大量浪费，不仅增加了投资成本，从长期看，更是影响经营收益。
如何提升我国酒店品质，摆脱同质化及价格竞争，使企业走绿色、健康、个性、可持续发展之路，笔者认为可从以下几个方面做文章：
第一，调整产品结构，通过各种方式对不合理的产品结构进行调整。精准市场定位，并不断修正，不同客源需求不同，要寻找属于自己的客源，这是“固本”。
第二，强化品质建设，客房的实用性与舒适性至关重要，餐饮菜肴的美味营养与合理定价，关系到宾客能否满意和产生忠实度，企业依靠品质作支撑，理应“培元”。
第三，特色打造是酒店业发展的方向，特色反映在文化性、产品的差异性、宾客体验性等多个方面。真正让宾客通过消费过程，获得知识、快乐、惊奇的难忘体验。目前，打造特色已被多数人认同，但“重形轻质”现象十分普遍，以至于不少酒店仅有表象的“特色”，没有效益。这需要“化湿”。
第四，重新认识“星标”的作用和意义。国内酒店一方面同质化比较严重，另一方面企业标准化建设缺乏，近几年来，不少酒店人对“星标”淡化，这是误区。“星标”对规范产品及操作流程有重要的指导意义，有利于企业朝着安全、绿色、高质量及可持续方向发展。加强星评、复核工作尤为重要。总体看，国际品牌处于领先，本土品牌正在发力，单体酒店也找到了突破瓶颈的方向。但仍需要“星标”长期的“补气”。
第五，职业经理人职业水平亟待提升，不少酒店对培训不够重视，员工岗位培训和管理层业务培训十分匮乏，管理员不充电，得不到新知识、新案例的启迪，如何适应岗位工作需求。专业水平不高，日常监管就会不到位，就会缺乏细节把控意识和能力。在培训方面，国际品牌投入最大，本土品牌也在重视，单体酒店明显薄弱。说明多数酒店急需“补钙”。
第六，加快推进新技术建设步伐，酒店软件、收益管理、工程设备改造等等，都应利用新技术，酒店不可停留在传统的管理思维上，要与市场接轨，要与国际接轨，要与新消费群体需求接轨。这是“健脾”。
行业需要健康发展，离不开各级旅游局、协会的正确领导和大力支持。在酒店市场竞争激烈、效益不佳的当下，酒店人需要创新观念，需要有一种归零心态，增强学习的激情。要看到我国酒店市场潜在的发展机遇，大众旅游时代的到来，新一轮旅游消费需求强劲，“商、养、学、闲、情、奇”——新旅游六大要素呼唤行业提供更多的个性化产品与服务。中国旅游饭店业协会、各省、自治区、市、行业协会、旅游院校及第三方机构，每年都有各种专业性论坛和培训，特别是中国旅游饭店业协会举办的论坛信息权威、专业性强、案例质量高。企业应正确把握，理性选择，积极参与，在参与中获得行业前瞻性知识和各种资源的整合。当企业在不断吸收“精、气、神”时，就会产生竞争的活力。
以上就是笔者此次澳洲酒店考察调研的心得。当然，澳洲酒店也会存在一些不足之处，但我们要看到别人的优点，学人之长，补己之短。文中观点仅为一家之言，或有偏颇不当之处，还望业内专家不吝雅正。
（作者系上海虹峰酒店管理咨询有限公司总经理、特色酒店联盟秘书长）
