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罗煜:未来酒店的选择

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-04-08  来源:迈点网  浏览次数:619
核心提示  酒店应充分应用互联网平台,打通各个环节,搭建比OTA更便捷的沟通桥梁,提供“一站式服务”,给用户极致体验。
   当前,酒店行业与互联网的深度融合是必然趋势。3月30日,阿里旅行·去啊(以下简称去啊)正式发布“未来酒店”战略,欲携手酒店行业打造一个面向未来的,基于信用体系之上的新型在线旅游服务平台。
  
  阿里VS传统OTA
  
  相对于传统OTA模式,去啊的最大优势在于其淘系的用户基础,以及联合芝麻信用上线的信用住“零押金无担保急速退房”的服务体验。阿里的支付宝在支付领域占据龙头地位。截至2013年底,支付宝实名认证的用户数超过3亿。客人使用去啊的“信用住”服务,在芝麻分达到600分情况下无需交押金,退房无需等待,离店后通过支付宝支付即可,这是去啊相对传统OTA最大的优势。这一服务解决了传统OTA临时变更流程长,退款周期长,等候时间长的问题。但阿里的“信用住”服务相对于传统OTA例如携程网的呼叫中心来说与客人的直接沟通减少了,客人在享受阿里“零押金无担保”的同时,也承担着信用损失的风险,酒店平均No-show率是40%-50%,而客人不能入住的原因很多是合理且正当的,这部分客人若是通过”信用住“预订,就会存在信用损失的风险,从而影响其它基于信用的消费等级。此外,后付模式的使用习惯,以及离店后酒店账单的确认还需要进一步的实践,很多酒店对这一新兴的在线旅游平台仍处于观望的态度。
  
  酒店行业的深思
  
  笔者认为,从酒店自身考虑,无论是与传统OTA合作还是接入去啊平台,相对直销,分销渠道在给酒店带来客源的同时也会压缩自身的利润空间,酒店关键还是要提升自己的服务质量,形成坚不可摧的品牌影响力及完善的服务体系,不能过多依赖OTA。
  
  本质是消费体验的竞争
  
  酒店自始至终都应秉持客户至上,在保证服务品质的基础上,还应适应市场,满足消费者的需求,打造个性化的服务。例如酒店为忠实会员提供免费咖啡、休闲书吧、周末派对、Wifi直连通道等极具身份感的时尚个性的消费体验。酒店预订系统应打通官网、手机APP、微信等新媒体的多个渠道,客人不需要通过OTA就能体验到便捷、快速的服务,从而提高客人入住率。
  
  健全会员体系,加强连锁化、品牌化
  
  通过成为OTA企业的会员获取优惠常成为客人青睐OTA企业的原因,酒店减少对OTA的依赖则应建设好自身的会员体系,优化酒店的积分政策、兑换的便捷性和范围,连锁品牌通过完善会员体系,加强连锁化、品牌化,培植更多忠诚会员。会员身份可在集团任一单店享受优惠活动,不仅吸引会员消费,而且增强酒店品牌效应。酒店应与移动互联网相结合,建立会员卡会员、微信会员、网上注册会员、手机客户端会员等多种形式的会员体系,并实现数据共通,也能对会员进行消费习惯的分析。
  
  搭建“一站式服务”,增强用户粘性
  
  客人期待的酒店应是最便捷最优惠的预订,入住前的温馨提示,专车接到酒店,快速的入住,干净卫生舒适的房间,美味的餐饮及完善的配备设施,酒店协助客人安排日常行程、交通工具、旅行路线,最后放心离店。酒店应充分应用互联网如微信等平台,也可以借力其它平台,从而打通各个环节,搭建比OTA更便捷的沟通桥梁,提供“一站式服务”,给用户极致体验。
 
关键词: 酒店 新选择
 
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