对新近就任北京富力万丽酒店总经理的潘小莺女士来说，“发掘新事物，创造新体验”是她的人生目标，亦是生活方式：工作之内，她发掘市场热点与消费需求，让每一个客人拥有新鲜难忘的入住体验；工作之余，她发掘全球美景与身体潜能，让自己拥有多姿多彩的生命体验。这和万豪的品牌理念——“无论为何而去，或去向何方，一定有美妙的事情在等你去发现”有异曲同工之妙。当她开口，声如轻盈的黄莺一般，回答得透彻圆满，举重若轻。回首在万豪集团渡过的17年，潘小莺的声音里，满是优雅和恬静。
女人如水 包容迂回
“中国有句古话叫 女人是水做的。 所谓滴水穿石，有容乃大，女人的包容性和韧性其实非常强。”潘小莺如是说。正是因为如水一般的巨大包容和韧性，她始终把“设身处地，推己及人”的原则放在首要位置。在她看来，只有懂得站在对方的角度考虑问题，事情才能更圆满的解决。这一点不论对内对外都是一样。身为领导者，只有设身处地为员工考虑，才能有一个凝聚强大向心力的团队；而这样的团队，也才能同样设身处地对待客人，洞悉他们的心理和情感诉求，以客人的身份来换位思考“我想要的好的酒店服务是什么样的”。注重团队建设的潘小莺，从内部着手，打造万豪酒店硬件条件与软件条件的完美结合。
变与不变 因势利导
作为一个崇尚创新力和创造力的酒店领导者，潘小莺对工作中的“变”与“不变”有着自己独特的心得。一方面，时代在变，客人也在变。“新时代的客人早已不仅仅把酒店视为留宿一晚的地方，他们需要的是另一个家，甚至是一段充满新鲜感的旅程。”潘小莺强调道：“所以，领导者更需要懂得灵活和富创意性地应对挑战，做出改变。”诚然，北京富力万丽酒店在日益激烈的北京饭店市场的竞争中能够脱颖而出，品牌运作上的“因地制宜”和客户需求上“因其而变”起到了关键作用。比如酒店为客人提供特别定制的私人游览陪同服务，旨在让客人能去到北京那些大有可观却鲜有人知的地方，获取最独一无二的体验。“一定要去798艺术区和南锣鼓巷老城区，太多新奇的东西了。”说到这里，她的神情就像一个发现新大陆的孩子一样欢喜。另一方面，总经理的工作重要性与内涵始终不变，在潘小莺看来，领导者始终是团队的领军人物，只有一个具有高超领导技巧和出色领导能力的领导，才能更好的应对市场和客人的转变，做出正确的决策。
酒店与人 默契相生
整个采访过程中，无论是在介绍酒店开展的因地制宜的定制服务，还是酒店与时俱进的科技辅助（例如wifi的提供），潘小莺都透露出对北京富力万丽酒店核心品牌价值 “趣意、地道、独特”的推崇和赞赏。这一点又恰好与她本人的处世哲学不谋而合。旅行时她拍摄精彩照片，闲暇时她手捧书本诗篇，放松时她和音乐起舞翩翩——潘小莺的生活同样充满了“趣意、地道、独特”的气息。可以说，是万豪集团旗下极富生活品质的品牌激发了她更多的创造力、想象力和时尚灵感。反过来，她作为万豪集团旗下酒店的领导者，身上所具有的这些创造力、想象力和时尚灵感，又优化了酒店管理工作，让她带领着团队，屡创佳绩。
