在对客服务过程中，如果客房工作有一个细节出错，就会让客人对酒店的整体印象大打折扣。叫醒服务是每个酒店都有的一项服务，虽然只是整体服务过程中的一个小环节，但却是一个不容忽视的环节。如果在叫醒服务中出现差错，就可能给客人带来不必要的麻烦，甚至会造成损失。前段时间我们大厦西楼招待所就出现了一次叫醒失误。
池先生是大厦的熟客，由于工作原因，常年入住西楼招待所，对于他的入住习惯，服务员非常了解。对我们来说，池先生既是顾客，又像是朋友，相处一直很融洽。但是有一天，我去清理他的房间时，发现他的表情有些严肃，等到我打扫干净准备离开时，池先生叫住我说：“对于你们酒店的服务我一直都比较满意，但是有些工作失误应该是可以避免的。比如，你们的叫醒服务，一旦因为服务员的原因而耽误客人的要事可不是简单的道歉就能解决的。希望你们找到问题出在哪里，在以后的工作中不要再出类似的差错。”我细问之后才知道，前一天的晚上，池先生打电话到服务中心，嘱咐说第二天一早有要事，需要叫醒服务，在询问清楚客人的姓名、房号和叫醒时间后，服务员匆忙挂断了电话。可是第二天早上，叫醒电话却没有响，池先生因此睡过了头，直到同行的人打电话到房间叫他，为此，差点误了飞机。事后，池先生打电话到服务中心询问为何没有听到叫醒电话，当班服务员为自己的工作疏忽真诚地向他道了歉。池先生住在我们大厦多年，因没有耽误要事所以也没有投诉。
我将此事汇报给部长后，部长仔细了解后得知是服务员在挂断池先生的电话后，将他的房号、叫醒时间随手写在旁边记录客人来电需求的本子上，由于打进的电话较多，忘记通知总机设定电脑叫醒。
为了避免类似事情再次发生，服务中心重新建立了正规的客人叫醒记录本，要求接听到叫醒需求电话后立即填写登记客人的需要叫醒的时间、姓名及房号，在备注一栏里注明有未通知到总机。一旦遇有当班服务员粗心未通知的情况，下一班服务员会检查记录本，及时查缺补漏，最后签名，责任到人。
此外，大厦还在例会上让大家集思广益，制定了更加严谨的叫醒服务工作流程。
这次事件让我们明白，客房服务每一件小事都需要我们用心地去做，才能提高服务质量，赢得客人的认可。
