半岛酒店（ThePeninsulaHotels）是香港现存历史最悠久的豪华酒店，目前已有在香港、纽约、芝加哥、比佛利山、东京、曼谷、北京、上海等9家半岛酒店。近期记者专访了半岛酒店集团香港及泰国地区副总裁、香港半岛酒店总经理陈娜嘉，就半岛酒店及中国酒店行业的近期动态及未来发展进行探讨。
“机遇总是给有准备的人”
记者：听说你曾遇到多次对酒店业打击很大的重大事件，你是怎样处理的？
陈娜嘉：2001年，我在纽约半岛酒店工作时赶上了“9·11”事件，2003年我回香港半岛酒店工作，适逢SARS蔓延，2005年我在泰国半岛酒店工作，遇上百年大海啸。在困难时期，员工会有很多担心，我会多与他们沟通，让员工相信，半岛不会轻易裁员。我倾向于对员工“报喜不报忧”，告诉他们积极的东西。
虽然当时酒店客人很少，但我想方设法让员工“保持忙碌”，让他们用这个时候为酒店做些修修补补的工作，我也鼓励他们参加培训，等灾难过去，为顾客提供更好的服务，“机遇总是给有准备的人”。
记者：你如何管理美国、泰国、香港等不同文化背景的员工？
陈娜嘉：我的做法是“因材施教”。香港人一般“过于勤奋”，会自愿加班，甚至不太知道怎样休息，我会提醒他们劳逸结合。
可美国人不这样，让他们加班，他们一定会问你为什么？我还花精力学习了美国法律。在需要加班时，我会问：“谁是美国最好的房务员？”美国人不甘落后、争强好胜，很多房务员会回答“我是，我是！”接下来，他们很可能自愿加班，证明给你看。
泰国人有创意，也很感性，但比较懒散，对待泰国员工，管理者要用“爱”。
记者：80年来，你觉得香港半岛的发展最得益于哪些优势？
陈娜嘉：我认为是员工、服务。我们以人为本，酒店肯定是越建越豪华，越高端，但人心、服务都是无形资产，可以带来无限可能。
在香港半岛，50%的工作人员服务了5到19年，10%的人服务了19到55年，他们以多年的经验保证了酒店的质量，而他们对酒店的忠诚也提升了他们的责任感和服务质量。
我们近期花了4500万港元在酒店装修上，希望她“风华不衰”，但我知道，对员工培训、教育的投资和对员工的关爱是永恒的。
记者：目前，有很多高端豪华酒店纷纷进入亚太地区，你觉得有没有一些负面影响？
陈娜嘉：我认为竞争对顾客有好处。但我最担心的是一些酒店的用人问题。员工培训应从基础做，形成常态的、规范的、成体系的培训机制，但一些酒店在抢占酒店市场的同时，也抢占人才，热衷于“挖墙脚”，这会导致业界的恶性循环，却不能培养出更大规模的优质员工。
“机遇总是给有准备的人”
记者：听说你曾遇到多次对酒店业打击很大的重大事件，你是怎样处理的？
陈娜嘉：2001年，我在纽约半岛酒店工作时赶上了“9·11”事件，2003年我回香港半岛酒店工作，适逢SARS蔓延，2005年我在泰国半岛酒店工作，遇上百年大海啸。在困难时期，员工会有很多担心，我会多与他们沟通，让员工相信，半岛不会轻易裁员。我倾向于对员工“报喜不报忧”，告诉他们积极的东西。
虽然当时酒店客人很少，但我想方设法让员工“保持忙碌”，让他们用这个时候为酒店做些修修补补的工作，我也鼓励他们参加培训，等灾难过去，为顾客提供更好的服务，“机遇总是给有准备的人”。
记者：你如何管理美国、泰国、香港等不同文化背景的员工？
陈娜嘉：我的做法是“因材施教”。香港人一般“过于勤奋”，会自愿加班，甚至不太知道怎样休息，我会提醒他们劳逸结合。
可美国人不这样，让他们加班，他们一定会问你为什么？我还花精力学习了美国法律。在需要加班时，我会问：“谁是美国最好的房务员？”美国人不甘落后、争强好胜，很多房务员会回答“我是，我是！”接下来，他们很可能自愿加班，证明给你看。
泰国人有创意，也很感性，但比较懒散，对待泰国员工，管理者要用“爱”。
记者：80年来，你觉得香港半岛的发展最得益于哪些优势？
陈娜嘉：我认为是员工、服务。我们以人为本，酒店肯定是越建越豪华，越高端，但人心、服务都是无形资产，可以带来无限可能。
在香港半岛，50%的工作人员服务了5到19年，10%的人服务了19到55年，他们以多年的经验保证了酒店的质量，而他们对酒店的忠诚也提升了他们的责任感和服务质量。
我们近期花了4500万港元在酒店装修上，希望她“风华不衰”，但我知道，对员工培训、教育的投资和对员工的关爱是永恒的。
记者：目前，有很多高端豪华酒店纷纷进入亚太地区，你觉得有没有一些负面影响？
陈娜嘉：我认为竞争对顾客有好处。但我最担心的是一些酒店的用人问题。员工培训应从基础做，形成常态的、规范的、成体系的培训机制，但一些酒店在抢占酒店市场的同时，也抢占人才，热衷于“挖墙脚”，这会导致业界的恶性循环，却不能培养出更大规模的优质员工。
