范敏：如果说按照它来看有境界的话，我是认为它分三个境界，服务的境界就是特别像我们这样发展的国家开始起飞的时候，第一层的境界就是大规模标准化运作，这是我们携程起家的本领。就是说我们整个在把一个好的服务变成可复制、可传承的，这样的一个运作的能力上我相信是全中国最强的。
那么你能够非常好的用体系化的，去做了一个大规模标准化运作之后，你能够再上一个台阶就是大规模群分化。人以群分。你如何针对不同的客户的需求，能够给他再去做分类，然后更有的放矢的去推送你的服务，那这又是一个境界。
可能对张三你的笑容更大一些，对李四你的眉毛扬的更高一点，对王五你有一个什么。所以这个我感到对于整个你客户服务的一个运作能力是一个非常大的一个提升。再上一个台阶，我认为是应该你争取能做到大规模、人性化，或者大规划、个性化的服务，那这是更高的一个境界了。因为中国足够大，所以你从这几个领域，你可能实际上还是有重叠的。你这几个领域都能够做的非常透彻，那一定是一个非常优秀的服务公司，一个非常优秀的企业。
携程三个“一”的服务宣言
范敏：我感觉到中国的旅游服务，它实际上有很大的一个不足的地方，就是实际上真正意义上能够覆盖行前、行中、行后的，这样一个体系化的服务是没有多少人家真正做得到的。所以我们携程第一步，就是说如何在这个旅行服务行业，我们能够做到一应俱全。你希望要得到的服务，我们都能够给你提供到。然后如何把每一个环节每一个服务，都能够做到一丝不苟。然后如何能够把你每一次对客户的承诺，能够做到一诺千金，那是我们的一个追求，而且确实是我们一个实践。所以这三个一，基本上成为我们，我们公司的一个标配了。就是我们有不同的领域，比如说有酒店服务有航空服务有旅游服务有商旅服务，但是在每一个领域，我们都能够用这个三个一作为我们一个，我们叫服务宣言，就是成为我们的服务的一个非常统一的认同。
我心中中国的服务模式是什么样的？
范敏：我心中的中国的服务模式我认为是我们最近这几年，应该说做的不错的一个口号叫精益服务，就是如何能够把你的服务能够做到精益求精。而这个恰恰是在中国的旅游服务行业来说，相对来说大家中国有一个大约的这个服务上差不多马马虎虎，差不多就够了。如何真正能够把精益服务，就好像日本出来一个精益生产，对不对？但是我们精益服务并不完全是精益生产的这个一个照搬。而是说如何用尽可能少的人力物力的投入，然后最有效的满足客户的需求，同时能够带有一定的服务的设计放在里面。因为你要精你要更有效益，所以这一块你如何去做好你的服务设计是非常重要。
所以精益服务如果说提炼一些比较亮的点，我可以举一个简单的点就是说，你如何把简单做极致。这个是精益服务一个非常好的一个备注。就是我刚才说了很多比如说，订票、订房简单吗？太简单了。我如果说做一个公司的一个商旅管理听上去很简单，听上去都很简单的东西，你如果能够把它做到极致，做到非常精妙，那你这个服务的核心竞争力是很多人没有办法和你来比拼的。
同时，这样一种把简单做极致的手段，是运用你互联网网络技术，可实现的这些技术手段，作为你的后台的支撑。那你这个整个可以大规模复制，超常规成长的这个可能性都在那里。
经过短短十年的发展，携程网如今已经成为行业内最为优秀的在线旅行服务公司，并且成为了行业标准的制定者，而且登陆纳斯达克，创造了无数的利润。那么携程网的与众不同之处是怎么打造出来的呢？我们采访到携程网的CEO范敏，展开一个关于携程的一个详细的探讨。
记者：先请谈谈携程网从99年到现在的发展概况，尤其是从您的角度来说，您从90年就开始做这个行业，只是99年开始触网跟互联网相结合。我们也想先知道在做携程网之前，您的准备多有哪些？
范敏：说老实话，我们那一代大学毕业的时候，还算是相对稀缺，就是包含读研究生毕业的也比较少。我们当时还，大学生还居然还说什么叫“天之骄子”之类的。很多应该说是，大部分的毕业的员工可能第一向往就是进外资企业，我当时也确实是，也是一个机缘，我想也是有一些因为有朋友的关系，进了新亚集团，是上海的一家国有的一家酒店集团。我进新亚集团应该说是当时的整个集团，也是几万员工，是唯有的两个研究生之一。当时的总经理就说，现在的大学生你一定还是要基层锻炼，广阔基层锻炼了以后你才大有作为。我感到当时我的心态也很平实。所以一开始到旅行社，我确实是做发发传真，然后抄抄文件，然后补补行程单。这个行程就是我们旅游的行程，那时候还是师傅带徒弟方式，跟师傅出去谈谈。包含导游我还做过几次，正儿八经的导游我有导游证，那时候还真的考试不容易考。所以我想这些基层的工作的磨炼，对自己如何真正了解体会一线的那些运作是非常有帮助的。
宽阔的人生路=低起点+高眼光
记者：基层做工作让你学到了哪些东西呢？
范敏：我感到第一个就是你要非常善于吃苦。因为中国的旅行企业，特别是那些旅行社。它的绝大部分的企业的状态，都是比较落后，所有的办公条件这些都不是太好，所以我想一个人你从一个比较相对艰苦或者说相对贫的这个环境起长大的，你往后一步一个台阶会走的很扎实。所以我想就是我们现在经常传颂的这个创业故事，谁谁谁在车库里创业，谁谁谁在一个很破陋的这个办公室做五年做点名堂出来。我想一定是起点相对低，然后你眼光要相对高，这样的人生路会走的更宽。
麻将四人打，携程创业四人行
记者：比如说微软有盖茨有鲍尔默很多，谷歌有布林、佩奇都是两个人。那么四个人在一块会不会配合起来就会更困难，矛盾也会更多？
范敏：美国可能四人组合最好，中国麻将也都需要四个人打对不对？这是最佳的状况。然后不管怎么说，我相信四个人的智慧，真还是不会低于两个人的智慧，何况应该说我们每一个人都在各自的领域还是，都是比较强的一个专业人士。所以我感到你想你还有比我们多，阿里巴巴十几个人一起创业，所以我感到这个还是人多力量大。
记者：那么关于比如说股份，谁占多少谁分多少这个你们是怎么安排的？
范敏：这个商业机密这个是。但是我可能就是我们那个时候说老实话功利心没有这么强，不像现在大家对这些都非常非常看重，因为被这个商业游戏规则都教育过。所以那个时候我感到，还是最大的想法还是说，先把一件事情做出来，你包含当时我们一起初创的时候，因为公司没什么钱，然后我们几个人怎么办呢？那就是说OK一开始比如说梁建章和沈南鹏他就不拿工资了对不对？因为他们的积蓄多一点，我和季琦积蓄少一点，我们每个月拿三千块人民币。所以那时候状况大家不会太计较，就是说先把一个事情先把它整出来。所以我感到这个还是一种，确实是一种创业的心态。你说顾虑太多，然后说因为我少了1%、3%的股份我就不干了，一定没有事情干得出来。
我当“骗子”的那些日子
记者：我们当时去谈酒店就是要做这个模式，就是说客人不用说我是先付钱买单再入住酒店，就好像吃饭我先吃饭再付钱对不对？你要去和这些不同的地方的城市的合作伙伴说清楚这个事情，有的地方能够发生到什么夸张的地方，他前面在这里和你说，后面他拿起电话告派出所，他说我们这里来两个骗子，他要骗我们钱，让人住了以后不付钱就走了。所以整个对这个市场经济这种游戏规则认同是不一样，你现在到一个店里面去吃饭，我先点了菜吃了，哪里会有人报警说这个人吃了一定会溜吗？但是那个时候的设定就是说，那一定是来骗钱的人，这是一个例子。
还有一个例子，我们是谈和酒店合作，客人去了以后入住，因为我们为客人做了这个服务，为酒店也做了这个功能，对不对？最后酒店应该它有一定的奖励给我们，那这样我们才能生存，我们不能白白的为人民服务嘛，总还是要有收益。当时就会有N个酒店都说，这就是行贿受贿我们要告你，对不对？我给你钱我行贿受贿对不对？所以整个电子商务环境，实际上是一步一步做出来的。所以到今天整个电子商务的环境是非常优越的，就是说你想做什么，是说你能不能想到一个好的商业模式，已经不存在会有这么多主观上的一些障碍，甚至是理念合作完全不同的这些障碍。
中国的旅游业是朝阳中的朝阳
范敏：说老实话，我们能够做今天这么大的规模，当时确实没有想到这么远。
记者：没有想到这么大。
范敏：没想到这么大。确实我们在中国，我们当时有最原始的商业计划书，当时我们就想能够合作五千家酒店，以后合作到一万家酒店，不会说现在已经合作了三万家两万家以后，全球能够多少万家。所以我感到中国的旅游服务行业，确实是一个非常非常让我们振奋的一个行业，它是朝阳中的朝阳。这是我和我们所有新进的经理人培训，每次我都会鼓吹的这个观点。
在中国没有一个行业被定位成战略性的支柱产业，很少。这是我们国务院人定的，不是我定的。战略性的支柱产业，我感觉这个定的可以恭维一下很英明。因为这个确实是一个绿色的产业，而且确实就是又回到我前面说的，你是服务一个Fine Living的一个事业，那多崇高对不对？生命的终极意义都解决了。所以这个旅游服务行业，确实应该成为中国这样一个这么大的一个国家，而且又有这么多人口的这样一个国家，一个非常重要的战略性的支柱产业。
范敏：管理上“勿以善小而不为”
记者：我们看到有一个故事说，也是听别人讲的，说你跟外方的经理，在工作的时候看到台阶上有个烟头，就发现外方的经理就会捡起来丢到垃圾筒里面，但是中方好像没有一个人会这样做。
范敏：我感觉这是一个蛮好的一个例证的，就是说你现在看我平时也经常和酒店的老总酒店的那些业主会一起参观酒店或者交流。你真的仔细看一下，如果和一个酒店的老总，或者一个酒店即使业主的话。你走过路过很多东西你不会太用心，他会去纠正。如果一个东西掉在地上他会捡起来？然后说OK你的这个椅子没放正我给它扶扶正？我想这个是一种职业习惯的一个培养。
以前我在酒店里做的时候，当时跟过外方的总经理是一个德国人。他那种管理的风格非常细腻，而且非常务实。我想这对我的工作来说，确实带来不少的影响。所以你想这个实际上用中国老话来说是“勿以善小而不为”对不对？
你就是实际上在管理上也是这样，我想把这个说深了就是说，你在管理的工作上面，每一个小的可能不足的地方，都可能成为这个匮以千里的一个蚁穴。所以你如果说你平时对于掉在地上的一团纸一个烟蒂，你都会那么关注的话，那你很可能你就能够把很多管理上的漏洞能够堵住，所以我想这个道理应该是相通的。
携程的服务理念源自Fine living
记者：你当时会想到这一定是会你能得到的一个机遇吗？就是在你做基层工作的时候，你是知道以后会有这么好的一个发展吗？
范敏：不知道，那是不知道，真的不知道。所以有时候这叫，有时候天上会掉一块馅饼。问题你那个时候是不是马上仰起头，把那个馅饼给含住，有时候馅饼掉在边上你没发现。我们当时也是上海和那个瑞士那边有一个合作交流机会，所以在上海的酒店业里面选了一小拨人然后去做一些进修。我想这是一个蛮有趣的一个经历，而且特别有趣的是我们当时选出来的这些人，也都基本上是部门经理，酒店的总经理或者副总。
记者：那个时候你的职位是什么？
范敏：我是部门经理。所以那个时候我们理论上感觉我们都是做酒店，都还不错的。然后我们在瑞士上课的时候，很有趣。我们的第一堂课，它给我们一个，我们回到宿舍里面说，“啊！这不是给我们一个下马威吗？”它叫fine living，就是你在欧洲，应该怎么去知道什么叫好的生活。当时我说，他们是不是嫌我们中国来的，还不知道欧洲的花花绿绿世界应该怎么活。那么后来发现确实是，这是一个非常非常好的一个，给我们的一个提示。就是说，因为我们是做酒店的，做服务行业的，做酒店做服务行业，实际上是追求一个非常非常fine，就是一个非常好的一个生存和工作状态的这样一个行业。
所以你如果说你本身本人，对于这样一种理念或者说这样一种感受都没有的话，你不可能提供出一个好的服务。也就是说，就像你说现在所谓世界上最好的管家可能是英国管家。
很多人说我这个酒店是英式的什么什么，请来培训的。那为什么？因为他们在一个贵族生活风情的时候，那些做事情的那些理念、手势，沉淀下来的那些套路，这是不是你能想出来的。所以我感到这个是，我想中国现在正在从发展中国家逐步逐步一定会走入发达国家的行业，所以人的最终的生活的最终的一个追求的状况，应该是一个我认为真正意义上的Fine Living。就是你的生活的目标追求，无论是说你创业也好，打一份工也好，还是就是我做一个家庭妇女也好，你的最终极的追求一定是Fine Living，一种对美好生活的享受和一种追求，我想这是一个非常重要的一个观念。
专注和执着是这个社会普遍缺乏的品质
记者：看我们当下的年轻的朋友也包括我在内，很多人都会有这样的毛病就是说眼高手低，想的非常好。但是眼前的一件件小事去做的时候往往就没有耐信，你给这样的朋友有什么样的建议呢？
范敏：我感觉无论做人做事，他一种专注和一种执着，是我们当下很多年轻人，甚至包括年纪大的人都应该有的做人的一种理念或者一种品质。现在因为世界上，你说我们整个社会上诱惑太多，可能你很多你的想法可能会太光怪陆离，很容易发散。但是恰恰我相信要做成任何一件事情，而且特别是你要做成一个好的职业追求的话，你的对事情对你的这份事业的一种专注和执着是非常非常重要。
举个例子来说，无论说做人也好或者做企业也好，不能说看到一个东西可能是碰到困难时你很容易撤，很容易换频道。或者说小有载获，你马上说“哦，OK，我看到那边有一个更有赚钱的机会。”我就是做一个前几年如果说我企业有盈利，我马上去做房地产可以赚更多的钱。你如何在某一个领域，能够垂直的能够做的更深，我想这个是非常非常值得我们去考量的事情。
什么才是真正的从客户的角度思考
范敏：很多事情你无论说是从管理也好，或者说做人的道理也好，关键你一个什么心态，怎么去判断一个事情的从里面看到见微知著或者说微言大义的东西。我可以给你举一个也是我一个活生生的例子，我们在瑞士进修的时候，最后我和我一个同事最后留在学校里面实习，留在学校里面实习我们的任务是干嘛呢？为这个学校去招募更多的人到瑞士这个洛桑酒店管理学校，这个是非常有名的世界NO.1的一个欧洲NO.1的。
然后我们把很多信都设计好，设计那个信要求，那些年轻老师要求很高。设计好以后，大概印个百把封信，我们就把所有的信都封好粘好，然后OK要送过去送到那个邮局去。一箩筐百把封信要送出去之前老师就说了，他说你们这个工作做的真不专业，我们说做的很专业，封也封的很好，怎么叫不专业呢？这个开玩笑我们做酒店，就是做事情很认真。他说你这个信，并不是说你把它放整齐了就叫专业就叫好。
记者：那怎么样算专业呢？
范敏：怎么叫专业？所有的信的方向都放对，OK。
记者：哦，方向都要一样。
范敏：你这个信，每一封信不是有收件人嘛，每一个收件人的方向，是要放在一样的位置，这样的话一摞一摞累起来一沓一沓放好。他说为什么要这样做呢。
记者：对呀，这不都差不多吗？
范敏：他说你这样做了以后，你送到邮局去，邮局去盖戳的人会很方便，因为每一个盖的方向都是一致的，他就效率很高来做这个事情。所以他说你做这个事情，你看上去你是很简单的把一个很容易的很轻而易举的事情，很顺手做掉，但是你省了后面很多人的功夫。这就是我们洛桑拿出去东西的一个样子，就是你要体现出我们的水平。你说这个事情你说小其实也很小，说大也可以说的很有意义。对不对？就是说你如何真正从客户需求出发，能够让你的客户能做到更好的便利。
举例来说我们携程内部有一个说法叫“尽量让客户不做任何多余的事情”，这个是反过来想，就是你如何能够让你的客户知道，OK不做一个多余的动作。我想就是从累这个信然后让邮局的人去敲章，怎么让他更所谓叫Use Friendly更便利，你可以推及到就是说如何让你的管理上，真正以客户为中心，做到不浪费客户一分钟甚至一秒钟的时间。或者不让客户会增加多一个动作，所以我想这些东西就是，你如何在这些生活，或者在一些看上去很简单的工作的环境中，你会发现其中与众不同的东西。如果你做到位了，那你就是一个核心竞争力的一个组成部分。
99年是一个梦开始的年份
记者：您从90年就开始做这个行业，99年开始触网跟互联网相结合。这是您梦想开始的时候吗？
范敏：我感觉确实还是说99年那是一个梦开始的年份，98年、99年是梦开始的年份。一批包括现在互联网的精英，我相信都是在那个时候开始做了一个奋斗，做了一个要改变行业的梦。我想这和我们当时的，我们当时还年轻。
范敏：当时我们确实是感觉到就是，如何用互联网的这样一种威力，能够真正去改造一个行业，然后能够真正去打造出一个上市公司。那时候我们确实也比较朴素的理念就是说，你能真的做成一个上市公司，那是牛X的不得了对不对？然后你能够做成一个美国的上市公司，哇！那这个人生的一大梦想基本就实现了。所以这个也是一种激情，使得我们确实有这样一个非常好的天时地利人和撞在一起，然后确实是有非常强的爆发力。应该说这个十多年，我们应该说还是很努力，应该说也有不少载获。
对成功的渴望是我最大的动力
范敏：工作的动力我们那时候创业的状况确实真的是创业，哇！很多人通宵达旦睡在办公室，这种状况我相信现在有很多年轻的创业公司也有这个状况。我相信最强的一个动力，我认为应该是对一个成功的渴望。为什么叫对成功的渴望？你说那个时候，十几年之前，在整个社会上对民企的认同，对于个人的英雄的认同，实际上并不是那么强烈的。所以那个时候确实是有一批人，他希望能够把自己的能量，能够在某一个行业能够非常完美的呈现出来，然后做成一些事情。我相信即使现在你问一些互联网英雄，你说他当时最大的梦想是不是真的是要把某一个行业一统天下，他看到这个十几年之后的今天未必看得见。但是确实每一个人都有非常强烈的成功的导向，或者是一种事业追求的导向，我想这个是最重要的。
携程网团队中互补性格的选择
主持人：在创业的时候，如何去选择合作伙伴？
范敏：创业的合作伙伴一定是互补型为好，就是实际上你看从我们自己的经历来看，我们这样一个创业团体，实际上严格来说我们的创业团体可以说更大。除了我们这四个人，我们还有一批初期一起在为携程打拼的一些骨干力量，实际上我们取舍的一个非常重要的一个因素，就在于看如何能够对这个团队有更好的一个互补效应，这个很重要。你不能说我就找一个，完全和我意气相投喝酒喝的很高，大家都很happy的人。你还是要找一个，可能你是很沉静的，找一个很剧烈的非常冲得出的。那你很冲得出的，你可能要找一个能够守得住的，这样的话是一个最好的。这也是为什么就好像整个一个团队，你可能是阳春白雪的，也应该能够搞得定对不对，然后鸡鸣狗盗的你也能有人去对付。所以你一定还是要找一个更好的一个比较包容性，然后有各方技能掌控的这样一个团队。
携程在行业规则上做了哪些创新
范敏：当时很多人都想做电子商务，你当时的电子商务你怎么解决两大难题。哪两大难题呢？第一个你如何解决支付的问题，那时候信用卡都不普及你怎么解决支付这个很难的事情，对不对？第二个你怎么解决这个商品的存储，因为做电子商务一定想到你是买卖东西对不对？
你一买卖东西那就是变成商品的存储，所以你要绕开这两座大山，你一定要有一个另辟蹊径，你说我能够做一个这两件事情都不会压住我的事情。所以当时做旅游切入，然后从订房做下去，这是我们的一个，应该说是一个明智之举。而且当时的订房还有一个，我们去改变这个行业的运作，就是当时所有的旅行社订房，它都是要先收钱再入住的。
然后我们是硬生生用了半年左右的时间，去把这样一个商业运作给它扭过来了。就是说你可以不用付钱你先入住再付钱，当时整个行业是没有这样一个全国性的运作的这样一个游戏规则的。携程应该说把这样一个，整个全新的一个行业游戏规则把它改过来。这个也是说老实话也是对整个旅游发展的一个贡献，也就好像现在年轻人一定会想不到就是说，你20年之前你去一个餐饮店吃东西，你先要付钱一碗面才给你的，你要吃菜先把钱付了才给你东西吃。所以怎么把这样一个扭过来，实际上是付了很多周折。
什么是好的商业模式
记者：好的模式到底是有什么样的标准呢？
范敏：使得这个行业产生一个不可逆的颠覆的，那是最好的模式。就举例来说，你这些模式可能未必是一个完全的天翻地覆的一个创新，可能是一个微创新。但是你能真正对这个行业产生不可影响的一个转变。我感到这个是一个，举例来说你说以前我们发邮件对不对，邮件你这个模式一步步做了以后，你就变成把这个整个邮政体系给颠覆了对不对。
我们比如说做酒店预定，把酒店预定的这个运作方式给颠覆了。所以你说我们当时说要把酒店的先付钱再入住的这样一个模式，变成一个先入住再付钱的模式。实际上这个并不能说太创新，它可能是个微创新。但是你能够把这个微创新非常有强的执行力把它做到位，然后把它多少月多少年把它推成一个行业的现实，你这个模式就建成了。
一个好的模式往往一开始，未必被认同是一个好的模式。你说携程一开始做，可能99年2000年的时候，你可能未必认为这是个非常非常好的模式。但是随着你的整个运作能力的渗透，包含你的运作带来整个行业的影响，那就渐入佳境了。你这个模式就看到很多好的方面了，你说也一样你说OK，我们现在去年我们的苹果上帝真的是上天堂了OK?他很多运作实际上他第一步的创想创意，实际上并不是他苹果公司自己的。但是你怎么把这些东西非常有效的结合在你的产品的设计当中，能够变成一个非常可用的一个产品。最后你能够真正非常执着的把这样一个理念，能够推广到你整个行业包括甚至于到全球，那你这个行业整个是不可逆的。
所以就好像你现在苹果的这样一种界面，手机的界面已经变成这个行业的标配了。你就是其它的安卓的手机，或者是其它的有手机制造商要做的，它的形式都已经往这个上面靠。所以我感到就是很多好的模式，你还是要非常执着非常坚持，能够真正把它亮点做出来。
小成功才是真正的社会砥柱
范敏：我感到确实现在媒体也好，我们这些创业小有成功的这些人士也好，应该传达出的对整个社会推崇的一个方向应该是说，我认为真正的成功是小成功，才是真正这个社会的中流砥柱。
举一个例子来说，我们现在淘宝那么成功，如果没有那些开淘宝店铺那些亲们它会成功吗？就是这些小成功才能造就一个大成功，我感到这个真的应该就是，我们应该非常认同，小成功是真正的社会的中流砥柱。所以我认为应该说就是我们对成功的导向，不能太浪漫的英雄主义情怀，就是一定是受像毛泽东这样伟大，像邓小平这样伟大，没有必要。每个人没有必要把自己架到那么伟大，或者说一定要做成行业第一名第几名，没有意义。关键我认为还是在于说，你确实对这个社会，对这个行业做了自己独特的贡献，你就应该非常有成就感。而不是说一定是说《福布斯》杂志把你登成封面了你才有成就感，不应该这样。
